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title: "Fallstudie: Die eigene Engagement Plattform als wichtiger Touchpoint"
description: "Engagement-Plattformen senken Supportkosten und steigern Conversion-Raten durch User Generated Content und Community-Integration."
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published: "2018-12-20"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Fallstudie: Die eigene Engagement Plattform als wichtiger Touchpoint

**Aufgezeichnet am:** 23.05.2019
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Christoph Weltmann](/experten/christoph-weltmann.html) — Digital Sales & Services Manager, innogy

Engagement-Plattformen senken Supportkosten und steigern Conversion-Raten durch User Generated Content und Community-Integration.

Christoph Weltmann, Digital Sales & Services Manager bei innogy, teilt in seinem Praxisvortrag auf den Shift/HR Talks 2022 seine Erfahrungen mit dem Aufbau einer Engagement-Plattform als zentralem Touchpoint für Smart-Home-Produkte. Der Vortrag richtet sich an Community Manager und Digital Sales Verantwortliche in der Energie- und Smart-Home-Branche und bietet einen tiefen Einblick in die strategische Nutzung von Community-Management zur Reduktion von Supportkosten und zur Steigerung der Conversion-Rate. Durch die Bündelung von Expertenwissen und die Förderung von User Generated Content wird die Plattform zu einem wertvollen Instrument für die Kundenbindung und den Wissenstransfer.
Im Vortrag wird deutlich, dass die Einführung einer Community-Plattform nicht nur die Supportkosten signifikant senkt, sondern auch die organische Reichweite durch User Generated Content erhöht. Weltmann beschreibt, wie innogy durch gezielte Maßnahmen wie Wissensvorsprung und Betatests die Motivation der Community-Mitglieder steigert. Die Plattform fungiert als „Kunden helfen Kunden“-Format, das selbstregulierende Mechanismen fördert und die klassische Supportstruktur ergänzt. Die Analyse der Customer Journey zeigt, dass Nutzer mit Community-Kontakt eine um 508 Prozent höhere Conversion-Rate im Webshop aufweisen. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Bedeutung der Community als integralen Bestandteil der digitalen Vertriebsstrategie von innogy.

## Kernaussagen
- Eine Community kann durch Power User signifikant zur Reduktion von Supportkosten beitragen.
- User Generated Content stärkt die Sichtbarkeit auf Google und steigert die organische Reichweite.
- Die Motivation von Power Usern erfordert gezielte Maßnahmen wie Wissensvorsprung und Teilnahme an Betatests.
- Community-Teilnehmer, die mit der Marke interagieren, zeigen eine um 508% höhere Conversion-Rate im Webshop.
- Erfolgreiches Community-Management erfordert eine Balance zwischen Zurückhaltung und gezieltem Eingreifen.

## Zitat
> Wir haben eine eigene Community geschaffen, um Supportkosten zu reduzieren und engagierte Nutzer zu binden. Diese Power User sind intrinsisch motiviert und helfen, die Supportanfragen zu beantworten, was uns erhebliche Einsparungen ermöglicht. – Christoph Weltmann
Der Business Case für unsere Community zeigt, dass die Nutzen die Kosten um das Fünffache übersteigen. Durch die hohe Sichtbarkeit auf Google generieren wir Traffic, der uns 200.000 Euro kosten würde, wenn wir ihn über Google AdWords einkaufen müssten. – Christoph Weltmann
Unsere Community bietet nicht nur Supportentlastung, sondern auch Content Marketing und Storytelling. Die Integration von User Generated Content hat zu einer 508% höheren Conversion Rate bei Webshop-Besuchern geführt, die die Community als Touchpoint nutzen. – Christoph Weltmann