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title: "Fallstudie: Einführung von WhatsApp und Apple Nachrichten als Servicekanal"
description: "WhatsApp und iMessage im Kundenservice: Erfahren Sie, wie Messaging-Kanäle Servicequalität und Effizienz bei Telekommunikationsanbietern steigern."
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published: "2020-01-21"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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publisher: ""
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# Fallstudie: Einführung von WhatsApp und Apple Nachrichten als Servicekanal

**Aufgezeichnet am:** 23.04.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Marén Kutsch](/experten/maren-kutsch.html) — Senior Manager Service Design & Prozesse, congstar
- [Judith Bläser](/experten/judith-blaeser.html) — Key Account Managerin Dienstleistersteuerung , congstar

WhatsApp und iMessage im Kundenservice: Erfahren Sie, wie Messaging-Kanäle Servicequalität und Effizienz bei Telekommunikationsanbietern steigern.

Die Fallstudie beleuchtet die Integration von WhatsApp und iMessage in den Kundenservice eines Telekommunikationsanbieters. Der Fokus liegt auf den operativen und strategischen Herausforderungen sowie den Auswirkungen dieser Messaging-Kanäle auf Servicequalität und Effizienz. Die Einführung dieser Kanäle erfolgt schrittweise, um den Anforderungen moderner Kommunikationsgewohnheiten gerecht zu werden. Dabei wird die Bedeutung von Kommunikationsrichtlinien hervorgehoben, um den informellen Charakter der Plattformen zu berücksichtigen. Der Beitrag bietet praxisnahe Einblicke in die Anpassung der Serviceprozesse und die Schulung der Mitarbeitenden.
Die Einführung von Messaging-Kanälen zeigt, dass Kunden zunehmend flexible und ortsunabhängige Kommunikationsmöglichkeiten erwarten. Die Fallstudie verdeutlicht, dass Messaging als Hybrid zwischen E-Mail und Chat fungiert, wobei die asynchrone Natur des Kanals eine flexible Interaktion ermöglicht. Die Kundenzufriedenheit ist hoch, jedoch bleibt die Messung der Effizienz herausfordernd. Klassische KPIs lassen sich schwer übertragen, da Konversationen oft über längere Zeiträume verlaufen. Die Studie empfiehlt eine schrittweise Einführung mit Pilotprojekten und gezielter Schulung, um die spezifischen Anforderungen der Messaging-Kommunikation erfolgreich zu meistern.

## Kernaussagen
- Messaging-Kanäle wie WhatsApp und iMessage sind essenziell, um jüngere Zielgruppen zu erreichen und moderne Kommunikationsgewohnheiten zu bedienen.
- Die Einführung von Messaging-Kanälen erfordert spezifische Kommunikationsrichtlinien, um den informellen Charakter dieser Plattformen zu berücksichtigen.
- Kundenzufriedenheit und Problemlösungsrate sind bei Messaging-Kanälen höher als bei traditionellen Kanälen wie Telefon oder E-Mail.
- Die Nutzung von Messaging-Kanälen kann zu längeren Bearbeitungszeiten und höheren Kosten führen, da Konversationen oft asynchron verlaufen.
- Eine schrittweise Einführung mit Pilotprojekten und gezielter Schulung der Mitarbeiter ist entscheidend für den Erfolg neuer Kommunikationskanäle.

## Zitat
> Wir möchten da sein, wo der Kunde ist. Messaging ist zukunftsorientiert und wird von 65 % der Deutschen genutzt. – Mar\u00e9n Kutsch
Messaging ist weder ein Apfel noch eine Birne, sondern eher eine Ananas – etwas, das wir in dieser Form noch nicht kannten. – Judith
Der Kanal wird von den Kunden sehr gut angenommen. Wir haben eine Kundenzufriedenheit von 4,65 von 5 Sternen. – Judith