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title: "Keynote: Designing a Chatbot That Is a Customer Experience!"
description: "Chatbots als langfristige Investition: Personalisierung, Dialogdesign und nahtlose Übergabe an Agenten optimieren die Kundeninteraktion."
canonical_url: "https://www.shiftmarkom.de/mediathek/asset/keynote-designing-a-chatbot-that-is-a-customer-experience.html"
published: "2018-12-20"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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publisher: ""
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# Keynote: Designing a Chatbot That Is a Customer Experience!

**Aufgezeichnet am:** 23.05.2019
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Jenni Juvonen](/experten/jenni-juvonen.html) — Product Specialist, Customer Care Technology, Zalando

Chatbots als langfristige Investition: Personalisierung, Dialogdesign und nahtlose Übergabe an Agenten optimieren die Kundeninteraktion.

Jenni Juvonen präsentiert in ihrer Keynote auf den Shift/HR Talks 2022 praxisnahe Einblicke in die Gestaltung und Optimierung von Chatbots im Kundenservice. Sie betont die Notwendigkeit, Chatbots nicht als einmalige Projekte, sondern als kontinuierlich zu verbessernde Produkte zu betrachten. Durch die Integration von Personalisierung und Backend-Systemen sollen Chatbots effizienter und nützlicher für die Kundeninteraktion werden. Der Vortrag richtet sich an Product Manager und IT-Leiter in großen Unternehmen, die Chatbots implementieren oder optimieren möchten.
Im Mittelpunkt stehen vier zentrale Bausteine: die Erkennung der Kundenintention, das Dialogdesign, Backend-Integrationen und die Übergabe an menschliche Agenten. Juvonen differenziert zwischen NLP-basierten und optionsbasierten Ansätzen zur Intentionserkennung und hebt die Bedeutung der Personalisierung hervor, die jedoch höhere Investitionen erfordert. Sie unterstreicht die Notwendigkeit, den Aufwand für Kunden zu minimieren und die Übergabe an menschliche Agenten nahtlos zu gestalten, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Die Keynote bietet konkrete Entscheidungsgrundlagen und praxisrelevante Empfehlungen für die erfolgreiche Implementierung von Chatbots.

## Kernaussagen
- Ein Chatbot ist eine Benutzeroberfläche, keine künstliche Intelligenz an sich.
- Gute Chatbots sind Produkte, die kontinuierlich verbessert werden müssen, keine einmaligen Projekte.
- Personalisierung erhöht die Relevanz und den Nutzen eines Chatbots, erfordert jedoch höhere Investitionen.
- Dialogdesign sollte den Aufwand für den Kunden minimieren und unvorhergesehenes Verhalten berücksichtigen.
- Backend-Integrationen sind entscheidend für die Personalisierung und Automatisierung von Chatbots.

## Zitat
> Wer einen Chatbot als einmaliges Projekt betrachtet, wird scheitern. Ein guter Chatbot erfordert kontinuierliche Verbesserung und Pflege. – Jenni Juvonen
Ein Chatbot ist eine Benutzeroberfläche, keine künstliche Intelligenz. Es erfordert menschliche Intelligenz, um einen funktionierenden Chatbot zu entwickeln. – Jenni Juvonen
Gute Chatbots sind personalisiert, nicht generisch. Die schwierigeren Aufgaben sind oft die besseren, weil sie mehr Relevanz für den Kunden bieten. – Jenni Juvonen