Fallstudie: Von Zirkusclowns & Dorfmatratzen – Community Management bei der KVB

Fallstudie: Von Zirkusclowns & Dorfmatratzen – Community Management bei der KVB

Community Management im Nahverkehr: Humorvolle, transparente Kommunikation stärkt Kundenbindung und Krisenmanagement bei KVB.

Kristina Immig, Social Media Managerin bei der KVB, bietet in ihrer Fallstudie einen tiefen Einblick in das Community Management im öffentlichen Nahverkehr. Der Beitrag hebt die strategische Organisation und die Herausforderungen der Kundeninteraktion hervor, insbesondere in Krisenzeiten. Die praxisnahe Darstellung zeigt, wie die KVB durch authentische und transparente Kommunikation eine effektive Kundenbindung aufbaut. Ein besonderes Merkmal ist die humorvolle und empathische Nutzung von Social Media Kanälen, um auf Kundenanfragen zu reagieren und die Community aktiv einzubinden.


Die Fallstudie verdeutlicht, dass eine schnelle Reaktionszeit und persönliche Ansprache entscheidend für die Kundenzufriedenheit sind. Das Team der KVB, bestehend aus drei Hauptmitgliedern, nutzt das Community Management Tool Social Hub, um Anfragen effizient zu bearbeiten. Die enge Zusammenarbeit mit der Pressestelle und die klare Positionierung bei gesellschaftlich relevanten Themen wie Diversität und Rassismus sind zentrale Elemente der Kommunikationsstrategie. Immig betont die Bedeutung von klaren Leitlinien im Krisenmanagement und die Notwendigkeit, gendergerechte Sprache stärker zu berücksichtigen. Die aktive Einbindung der Community und die konsequente Moderation von Diskussionen tragen zur positiven Wahrnehmung der KVB bei.

Community Management ist bei uns nicht nur eine Aufgabe, sondern ein integraler Bestandteil unserer täglichen Arbeit. Wir alle, unabhängig von unserer Position, sind aktiv daran beteiligt. – Kristina Immig


Wir legen großen Wert darauf, authentisch und transparent zu sein und mit unserer Community auf Augenhöhe zu kommunizieren. Das bedeutet, dass wir uns duzen und nicht anonym auftreten. – Kristina Immig


Auch wenn wir mit Humor auf viele Beiträge reagieren, gibt es Grenzen. Bei rassistischen oder beleidigenden Kommentaren verstehen wir keinen Spaß und handeln konsequent. – Kristina Immig

  • Community Management sollte authentisch, transparent und auf Augenhöhe mit der Community erfolgen.
  • Eine schnelle Reaktionszeit auf Kundenanfragen ist essenziell für die Kundenzufriedenheit.
  • Krisenkommunikation erfordert klare Leitlinien und enge Zusammenarbeit mit der Pressestelle.
  • Social Media Kanäle können durch humorvolle und empathische Antworten effektiv genutzt werden, um Kundenbindung zu stärken.
  • Gendergerechte Sprache und Diversität sollten in der Kommunikation stärker berücksichtigt werden.

Community Management im öffentlichen Nahverkehr ist ein komplexes Feld, das strategische und kulturelle Relevanz für große Institutionen hat. Die Fallstudie von Kristina Immig beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Interaktion mit einer vielfältigen und oft kritischen Community ergeben. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Balance zwischen authentischer Kundenkommunikation und der Notwendigkeit, in Krisensituationen schnell und effektiv zu reagieren. Hier zeigt sich ein struktureller Widerspruch: Während die Community eine persönliche und humorvolle Ansprache schätzt, erfordert Krisenkommunikation klare Leitlinien und eine enge Zusammenarbeit mit der Pressestelle. Die Fallstudie verdeutlicht, dass Transformation im Community Management nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch einen kulturellen Wandel hin zu mehr Transparenz und Empathie erfordert. Ein blinder Fleck bleibt die konsequente Umsetzung gendergerechter Sprache, die trotz ihrer Wichtigkeit noch nicht vollständig integriert ist.


Der Beitrag liefert wertvolle Prinzipien für die Praxis: Schnelle Reaktionszeiten und eine persönliche Ansprache sind entscheidend für die Kundenbindung. Humor kann als strategisches Mittel eingesetzt werden, um Spannungen zu entschärfen und die Community zu aktivieren. Gleichzeitig fordert der Vortrag dazu auf, klare Leitlinien für den Umgang mit kritischen Themen zu entwickeln und die Zusammenarbeit mit der Presse zu intensivieren. Diese Ansätze verschieben die Perspektive von einer reaktiven zu einer proaktiven Kommunikationsstrategie, die sowohl operativ als auch strategisch ausgerichtet ist. Die Fallstudie inspiriert Community Manager, ihre Rolle als Vermittler zwischen Institution und Öffentlichkeit zu reflektieren und die Bedeutung von Diversität und Inklusion in der Kommunikation stärker zu berücksichtigen. So trägt der Beitrag zur Weiterentwicklung des Community Managements bei, indem er aufzeigt, wie kultureller Wandel und strategische Ziele in Einklang gebracht werden können.

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