Keynote: Bringing Order to the Chaos of Chatbot Projects: A Real World Example

Keynote: Bringing Order to the Chaos of Chatbot Projects: A Real World Example
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar

Chatbots effizient integrieren: Erfahren Sie, wie abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und moderne NLP-Tools den Kundenservice optimieren.

Christopher Lotz, Managing Director bei Twyla, beleuchtet in seiner Keynote die effiziente Entwicklung und Implementierung von Chatbots in Unternehmen, insbesondere für Fluggesellschaften und B2B SaaS-Unternehmen. Der Vortrag bietet praxisnahe Einblicke in die Integration von Chatbots in bestehende Systeme und die Nutzung moderner NLP-Tools. Ein zentraler Aspekt ist die abteilungsübergreifende Stakeholder-Kollaboration, die als Schlüssel für den Erfolg von Chatbot-Projekten hervorgehoben wird. Die Präsentation zeigt, wie Unternehmen durch die flexible Gestaltung von Chatbots ihre Kundeninteraktionen optimieren und die Effizienz steigern können.


Im Mittelpunkt stehen die Integration von CRM-Systemen und Buchungsplattformen sowie die Nutzung von NLP-Tools wie Dialogflow und Wit.ai, um die Dialogfähigkeit der Bots zu verbessern. Lotz illustriert dies anhand eines Projekts mit der philippinischen Airline Cebu Pacific, wo der Chatbot täglich rund 20.000 Anfragen automatisiert bearbeitet. Die Keynote betont die Bedeutung der kontinuierlichen Pflege und Anpassung der Chatbots an lokale Sprachgewohnheiten und Marktanforderungen. Zudem wird die Plattform Twyla vorgestellt, die es ermöglicht, Chatbots kanalübergreifend zu implementieren und deren Erfolg anhand definierter KPIs zu messen. Die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Customer Support und IT wird als entscheidender Faktor für den nachhaltigen Erfolg hervorgehoben.

Conversations are the most important interface you have. – Christopher Lotz


The integration of various systems is crucial for the success of chatbot projects. – Christopher Lotz


We aim to bring different stakeholders together to create a unified platform for chatbot development. – Christopher Lotz

  • Chatbots müssen flexibel gestaltet sein, um verschiedene Kanäle wie soziale Medien oder Webseiten zu bedienen.
  • Die Integration von CRM-Systemen und Buchungsplattformen mit Chatbots verbessert die Effizienz und Kundenzufriedenheit.
  • Stakeholder-Kollaboration ist entscheidend, um Chatbots erfolgreich zu entwickeln und zu implementieren.
  • NLP-Tools wie Dialogflow oder Wit.ai können genutzt werden, um die Dialogfähigkeit von Chatbots zu optimieren.
  • Ein gut designter Chatbot kann die Last in Callcentern drastisch reduzieren und gleichzeitig das Engagement auf digitalen Kanälen erhöhen.

Die effiziente Entwicklung und Implementierung von Chatbots stellt für Unternehmen eine strategische Herausforderung dar, die weit über technische Fragen hinausgeht. Im Zentrum steht die Notwendigkeit, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg konsistent und dialogfähig zu gestalten. Dies erfordert nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch eine kulturelle Transformation innerhalb der Organisationen. Ein zentrales Spannungsfeld ergibt sich aus der Integration von Chatbots in bestehende Systeme und der damit verbundenen Verantwortungsverschiebung zwischen Abteilungen. Die Keynote von Christopher Lotz beleuchtet, wie die Zusammenarbeit zwischen Marketing, IT und weiteren Stakeholdern neu organisiert werden muss, um die Potenziale von Chatbots voll auszuschöpfen. Dabei wird deutlich, dass die Flexibilität der Chatbots, sich an lokale Sprachgewohnheiten und kulturelle Besonderheiten anzupassen, ein entscheidender Erfolgsfaktor ist. Diese Anpassungsfähigkeit erfordert jedoch kontinuierliche Pflege und eine enge Zusammenarbeit der beteiligten Teams, um den dynamischen Anforderungen gerecht zu werden.


Der Beitrag inspiriert dazu, Chatbots als zentrales Interface für Kundeninteraktionen zu begreifen und deren Entwicklung als kollaborativen Prozess zu organisieren. Er fordert Unternehmen auf, ihre Fachexperten zu befähigen, die Bots eigenständig weiterzuentwickeln, um schnell auf neue Anforderungen zu reagieren. Dies verschiebt die Perspektive von einer rein technischen Implementierung hin zu einem strategischen Instrument der Kundenbindung und Prozessoptimierung. Die Plattform von Twyla, die im Vortrag vorgestellt wird, bietet hierfür eine geeignete Grundlage, indem sie die Integration in bestehende Systeme und die flexible Anpassung an unterschiedliche Kanäle ermöglicht. Für die Zielgruppe bedeutet dies, dass sie nicht nur die Effizienz ihrer Kundenservice-Prozesse steigern, sondern auch einen kulturellen Wandel hin zu mehr Agilität und Zusammenarbeit in ihren Organisationen fördern können.

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