Unternehmen setzen vermehrt auf Monitoring-Prozesse und das nicht bloß zur Stärkung des Krisenmanagements, vielmehr als ganzheitliches Instrument des Issuemanagements - nicht ohne Grund wird der kommende Digital Marketing & Media SUMMIT unter dem Schlagwort 360° Experience stattfinden. Auch Alexander Hauser, Geschäftsbereichsleiter Online-Marketing des Sparkassen Finanzportals, kennt sich in dem Gebiet aus und wird beim #d2m13 von seinen Erfahrungen berichten. Hier gibt er uns vorab aber schon einen kleinen Vorgeschmack, wie sein Unternehmen Monitoring einsetzt:

1) Hr Hauser - Sie sind als Referent beim Digital Marketing & Media SUMMIT dabei und berichten über das Monitoring bei der Sparkassen Finanzgruppe. Mit welchen drei Schlagworten können wir Ihren Vortrag auszeichnen?

Praxisorientiert, hoffentlich unterhaltsam und kurzweilig.

2) Wie wird das Monitoring bei der Sparkasse organisiert? Wird das zentral als Kompetenzteam organisiert oder kocht da jede Sparkasse ihr eigenes Analyse-Süppchen?

Neben dem zentralen Markenmonitoring im Auftrag des Dachverbandes bieten wir jeder Sparkasse ein vertieftes Institutsmonitoring an. Die einzelnen Sparkassen sind aber nicht verpflichtet, diese Leistung in Anspruch zu nehmen. Bei den 423 Sparkassen erreichen wir derzeit eine Marktabdeckung von ungefähr 75 %, hinzu bedienen wir Verbundpartner wie die Landesbausparkassen, die Deka Bank oder unser Rechenzentrum FinanzInformatik. Einige Sparkassen machen Monitoring in Eigenregie oder bedienen sich lokaler Dienstleister.

3) Ist das dann so zu verstehen, dass Sie mit Ihrem Team das Monitoring für die Organisationseinheiten aufsetzen und als Kompetenzpartner für Fragen bei der Analyse und Auswertung bereitstehen?

Ja, unser Monitoringteam gibt neben den Analyseergebnissen im Krisenfall auch Handlungsempfehlungen an unsere Kunden und berät diese in der Folgekommunikation. Bei den Auswertungen haben wir je nach Auftraggeber unterschiedliche Ausprägung und Anforderungen hinsichtlich Breite und Tiefe, auch hier bedienen wir unsere Kunden so individuell wie möglich.

4) Was sind für Sie in diesem Prozess die größten Herausforderungen?

Die zum Teil sehr kleinteilige Quellenstruktur und deren sinnvolle Abbildung im Monitoring. Bei 423 Sparkassen stehen vor allem die lokalen Absender im Vordergrund, das unterscheidet unser Monitoring sicherlich von anderen Markenartiklern, bei denen eher bundesweite Quellen relevant sind.

Eine zweite Herausforderung ist, dass der Heterogenität unserer Kunden auch die unterschiedliche Erfahrung in der Beurteilung  von und im Umgang mit Social Media Quellen und Themen zukommt.

5) Beim #d2m13 sprechen wir ja auch über den 360° Ansatz - sprich, dass aus den Erkenntnissen des Monitoring konkrete Handlungskonzepte abgeleitet werden. Wird bei der Sparkasse schon derartig Social Media gemanagt?

Ja, vor allem im zentralen Markenmonitoring nutzen wir die Erkenntnisse aktiv für die zentrale Kommunikation. In einem Fall hat dies dazu geführt, dass wir unsere Redaktionsplanung zu einem Thema um einige Monate vorgezogen haben, weil das Thema schon viel früher als von uns antizipiert zu deutlichen Resonanzen im Monitoring geführt hatte.

6) Welche Erwartungen haben Sie an den #d2m13?

Spannende und angeregte Diskussionen und Erfahrungsaustausch mit Kollegen aus anderen Branchen und Disziplinen!

Das waren erste Einblicke in die kommende Session beim #d2m13 am 15.05.2013 um 11 Uhr. Vielen Dank!

Was haltet Ihr von der Monitoring-Einbindung bei der Sparkasse, seht ihr noch andere Chancen oder Risiken, die es gerade in dieser Branche zu berücksichtigen gilt?