Andreas Bock: Wenn meine Marke Service und Kundenzentrierung verspricht, dann ist Social Support absolut unentbehrlich!

Im heutigen #d2m14 Referenten-Interview präsentieren wir Andreas H. Bock vom St. Gallen Institute. Andreas Bock wird den zweiten Konferenztag mit einem Fachbeitrag zur Bedeutung von Social Customer Service einleiten. Seine Expertise hat er insb. durch die Leitung des Leuchtturm-Projektes "Telekom hilft" gewonnen und kann uns von daher spannende Tipps zur Etablierung von Kundenservice-Ansätzen in sozialen Netzwerken geben.

1) Andreas, Du bist Referent beim #d2m14 und sprichst über die Bedeutung von Social Customer Service. Mit welchen Schlagworten können wir Deinen Vortrag auszeichnen?

Innovationsmangel & Qualitätsmängel sehen, Digitale Transformation & Kundenerlebnis-Management anpacken, Kontaktpunkte und –architektur überdenken

2) Wie hat sich der Stellenwert von Kundenservice im Social Media Mix über die letzten Jahre entwickelt? Und was sind die Gründe?

Kundenservice ist im Social-Media-Mix zunehmend unentbehrlich: Zum einen sollen Reklamationen und Beschwerden möglichst schnell im Marketing- und Kommunikationsumfeld „verschwinden“, damit sie nicht die Reputation und die Markenwahrnehmung negativ beeinträchtigen. Zum anderen soll die negative und positive Energie von Kunden und Mitarbeitern genutzt werden, um die Kundenzentrierung von Unternehmen insgesamt voranzutreiben. Hinzu kommt: Das erfolgreiche Managen von Kundenerlebnissen über alle Online- und Offline-Kontaktpunkte hinweg wird immer stärker als wesentlicher Erfolgsfaktor für wirtschaftlichen Erfolg verstanden.

3) Was sind die großen Herausforderungen für den “Social Customer Service”?

Es mangelt an Standards, Qualitätsmaßstäben, an mutigen Innovationen und Experimenten, aber vor allem ist selten eine integrierte Strategie und konsequente Umsetzung zu entdecken. Es ist „nett“, wenn lebende Ansprechpartner auf Facebook das Kontaktformular ergänzen – oder die FAQ mit Deep Links verfügbar machen, weil die Website-Experience grottig ist. Aber nur da zu sein, freundlich und empathisch zu parlieren, beantwortet keine konkreten Fragen, hilft niemandem effizient. Außerdem darf es keine „Service-Inseln“ geben: Solange das gesamte Service-Erlebnis einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten nicht einheitlich und nahtlos ineinandergreift, schaffen die Dialoge an den digitalen Kontaktpunkten keinen echten Wert, sondern nur flüchtige Service-Simulationen.

4) Sprich - Kundenservice-Aktivitäten ist mehr als nur die Betreuung eines Twitter-Kanals oder einer Facebook-Fanpage?

Ja, und die Kanalstrategien sind auch zu überdenken. Ob sich eigene Kundenservice-Auftritte auf Twitter und Facebook wirklich lohnen, ist spätestens seit der Umstellung von Facebook auf Performance Marketing zu hinterfragen. Unternehmenseigene Blogs und -eigene Communitys können das wichtigste Unternehmens-Asset am besten ergänzen: Die eigene Website rückt endgültig wieder in den Fokus! Wie mit Social Signals und Accounts umzugehen ist, muss aus der Sicht des Kundenerlebnisses der Unternehmens-Website analysiert und konzipiert werden. „Wir gehen dahin, wo unsere Kunden sind“, das ist als Strategie zu wenig.

5) Welchen Einfluss hat für Dich der “Social Customer Service” auf die Markenpositionierung der Unternehmen? Und womit begründest Du Dein Urteil?

Wenn meine Marke Service und Kundenzentrierung verspricht, muss ich auch liefern. Dann ist Social Support absolut unentbehrlich: Für die Differenzierung per Service muss zwangsläufig die Schnittstelle ins Social Web ausgebaut werden, um das Markenerlebnis für Kunden im Dialog mit „echten Markenbotschaftern“ aus dem Kundenservice erlebbar zu machen. Das Nutzenversprechen einer Marke effizient und erfolgreich bei Kunden einzulösen, ist das oberste Ziel der Kollaboration von Marketing und Kundenservice für die digitale Transformation von erfolgreichen Unternehmen.

Andreas Bock ist Referent beim Digital Marketing & Media SUMMIT 2014 (#d2m14) und spricht in der Keynote-Session "Von der Kampagnen-Denke zur Service-Orientierung "