Christoph Assmann: Mit kundenorientierten Angeboten zu zusätzlichen Verkäufen über Social Media!

Im heutigen #d2m14 Referenten-Interview stellen wir Christoph Assmann, Social Media Manager bei der Sixt SE, vor. Christoph Assmann ist Teil eines mehrköpfigen Teams, dass im Online-Marketing angesiedelt ist und auch eine starke Vertriebsunterstützende Zielsetzung hat. Aber auch wenn das Ziel klar auf der Salesgenerierung liegt, legt man bei Sixt Wert darauf, die Serviceorientierung und Markenpositionierung im Rahmen der Social Media Aktivitäten nicht außer Acht zu lassen.

1) Christoph, Du bist Referent beim #d2m14 und berichtest über Eure Aktivitäten in Social Media. Mit welchen Schlagworten können wir Deinen Vortrag auszeichnen?

Ich werde versuchen, in einem Rundumschlag folgende Begriffe rund um die Social Media Aktivitäten von Sixt einzuordnen: Kundenbindung, Content Mix, Brand Advocates, Community Management, Customer Care, Salesgenerierung, Social Recruiting

2) Was ist das Kernziel bei Euren Social Media Aktivitäten?

Wir möchten uns stets als Innovationsführer bei Mobilitätsdienstleistungen positionieren und diese Rolle zeigt sich auch im digitalen Bereich. Im Vergleich zu den Wettbewerbern versuchen wir eine herausragende Rolle im Bereich Serviceorientierung und Markenwahrnehmung zu erreichen. Mit kundenorientierten Angeboten generieren wir über Facebook so zusätzliche Verkäufe ohne werblich wahrgenommen zu werden. Der Kanal Facebook verlängert bestehende Marketingkampagnen im Internet und generiert so zusätzlichen Traffic auf die Webseite. Social Media zahlt somit auf Markenbekanntheit, Markenbindung, Umsatzziele und Employer Branding ein.

3) Was sind Eure größten Herausforderungen im Projekt?

Die Marke Sixt und ihr Umfeld werden zunehmend digital, die Kunden bewegen sich auf verschiedenen Portalen online und buchen auch ihre Dienstleistungen im Internet. Daher möchte Sixt sich auch auf den verschiedenen sozialen Netzwerken positionieren und als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Eine schnelle und hilfreiche Beantwortung der Anfragen ist ein Kennzeichen der Servicequalität. Mit einer Antwortzeit von durchschnittlich 70 Minuten löst Sixt über Facebook Kundenanfragen schon überdurchschnittlich schnell im Vergleich mit dem Wettbewerb und zählt somit zu den Vorreitern im branchenübergreifenden Benchmark. Um professionell und strukturiert Kundenservice über z.B. Facebook gewährleisten zu können, helfen uns eigens konfigurierte Kommunikationstools bei der Koordination der Anfragen und stellen eine zeitnahe und lösungsorientierte Abwicklung im Sinne des Kunden sicher. Die Identifizierung der relevanten Netzwerke für Serviceanfragen und die jeweilige Anbindung unserer Tools stellen dabei eine Herausforderung dar.

4) Lässt sich Reichweite in Facebook heute noch rein organisch erzeugen?

Relevante Reichweite im Newsfeed lässt sich aufgrund der steigenden Konkurrenz kaum noch organisch erreichen. Die Herausforderung ist, die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Personen auszuspielen. Für dieses zielgenaue Targeting ist eine exakte Kenntnis der Zielgruppe und der Einsatz von Mediabudget notwendig. Treffen die Botschaften jedoch die Erwartungen der Community kann auf unabhängigen Plattformen, wie z.B. dem Forum Mietwagen-Talk.de zusätzliche Reichweite generiert werden.

5) Welche Bedeutung hat Social bei Euch zum einen für die digitale und zum anderen für die analoge/klassische Markenpositionierung?

Die Kommunikation von Sixt ist für seine freche und tagesaktuelle Adaption von gesellschaftlich-relevanten Ereignissen geprägt. Dieses Image wird auf Facebook weiter entwickelt und basiert auf einer gelebten Nähe mit der Community. Durch den Dialog auf Augenhöhe können maßgeschneiderte Angebote entwickelt werden und finden entsprechend positiven Anklang in der Community. Das positive Image überträgt sich auf die Produkte von Sixt und wird abgerundet durch einen Serviceprozess, der speziell auf die Herausforderungen einer innovativen Kommunikation im Internet abstimmt ist. Die Kommunikation über die sozialen Netzwerke muss dem Anspruch, Premiumanbieter für Mobilitätsdienstleistungen zu sein ebenfalls gerecht werden.

Christoph Assmann ist Referent beim Digital Marketing & Media SUMMIT 2014 (#d2m14) und spricht in der Session "Social Relevance & Resonance Management" über seine Projekterfahrungen.