D2M SUMMIT 2017 und der Wandel der digitalen Kundenkommunikation #d2m17

In weniger als 2 Wochen ist es wieder soweit: Experten und Projektverantwortliche aus den Bereich Content & Social Media Marketing sowie Social Media Management und Digital Customer Service treffen sich in Hamburg zum Erfahrungsaustausch beim D2M SUMMIT 2017. Die zwei Konferenztage am 17. & 18. Mai bieten wieder eine Vielzahl von Erfahrungsberichten, die es zu diskutieren gilt. Im Mittelpunkt steht dabei die digitale Kundenkommunikation, die sich über die letzten Jahre komplett verändert hat - und derzeit entlang der politischen und gesellschaftlichen Bedeutung der digitalen Medienlandschaft weiter verändert.

Welche Herausforderungen mit diesen Veränderungen auf die Unternehmen und ihre Kundenkommunikation zukommt, soll die Veranstaltung einmal mehr entlang von Erfahrungsberichten diskutieren. In dem vorliegenden Beitrag will ich einen kurzen Überblick über die Fragestellungen geben, die uns im Rahmen der Programmzusammenstellung bewegt haben.

Digitale Kommunikation in der Echtzeit-Ära muss sich durch Relevanz kennzeichnen

Die sozialen Netzwerke von Facebook, Twitter & Co haben dabei einen zentrale Stellung eingenommen - sie sind zunehmend zu den Hubs für das Agendasetting geworden. Sicherlich sind die Plattformen je nach Altersgruppe und Themenfeld sehr unterschiedlich in ihrer Bedeutung zu bewerten. In Gänze ist aber festzustellen, dass die unterschiedlichen Plattformen eine wichtige Bedeutung in der Meinungsbildung bekommen haben. Damit einhergehend ist aber auch viel "Rauschen" entstanden, was sich als neue Herausforderung für die Unternehmen darstellt und drei wesentlichen Punkten festmacht:

• Content-Shock: Mark Schaefer hat in dem viel zitierten und diskutierten Beitrag "Content Shock: Why content marketing is not a sustainable strategy" bereits in 2014 darauf hingewiesen, dass es mit der Verbreitung des Content Marketing Ansatzes (sprich dass Kommunikatoren über interessante Inhalte mit Stakeholdern ins Gespräch kommen und deren Aufmerksamkeit gewinnen wollen) zunehmend schwieriger wird, Erfolg zu haben. Bereits beim D2M SUMMIT 2016 diskutierten wir entlang der Keynote von Cathriona McLaughlan, dass "Content" "magic" bzw. herausragend sein muss. Beim D2M SUMMIT müssen wir einmal mehr diskutieren, was "herausragenden" Content in der Praxis charakterisiert.
• Influencer & Social Bots: Ein weiterer "Rauschfaktor" der neuen digitalen Kommunikationswelt sind - insbesondere für die Unternehmen - die Existenz der digitalen Meinungsführer - zu neudeutsch auch Influencer -, die zum einen ein Potential für ein interessante Verstärkung der eigenen "Messages" bedeuten kann, aber zum anderen auch selbst Aufmerksamkeit binden. Auch stellt sich die Frage um die Bewertung von wirklicher Reichweite und Einfluss einiger "Self-Made-Influencer" auf die Meinungsbildung der Stakeholder. Gleichsam müssen die menschlichen und maschinellen "Influencer" (aka Social Bots) unterschieden werden - bzw. die vorgegebene und durch Social Bots erzeugte Reichweite und Influence von Meinungsführer identifiziert werden können, um die "guten" und "schlechten" Möglichkeiten zur Verstärkung der eigenen "Messages" unterscheiden zu können.
• Fake News: Letztendlich braucht nicht nur in der politischen Kommunikation, sondern auch in der Kundenkommunikation ein Verständnis von den Mechanismen von "Fake-News-Netzwerken" und den Maßnahmen, mit denen sich Unternehmen hier gegenüber zur Wehr setzen können.

Vor dem Hintergrund dieser neuen Herausforderungen kommt es einmal mehr auf das Thema "Relevanz" an. Zum einen - dass die Inhalte, mit denen Unternehmen mit den Kunden in Kontakt treten, eine relevante Information besitzen, und damit zum anderen die Unternehmen als Kommunikatoren in den Augen ihrer Zielgruppen und Stakeholder zu "relevanten Gesprächspartnern" werden, denen sie noch zuhören und eher Aufmerksamkeit schenken - als anderen. Damit einhergehend muss über die Qualität von Inhalten für das Content-Marketing nachgedacht werden, über den in Echtzeit auf die Situation und den Kommunikationskontext des "Gegenübers" abgestimmten Gegenstand der Inhalte sowie aber auch über die Qualität und Relevanz der Multiplikatoren, mit denen zusammengearbeitet wird. Statt Quantität braucht die digitale Kommunikation in Zeiten des kommunikativen Rauschens mehr Qualität!

Digitale Kommunikation im Messaging-Zeitalter braucht eine Service-Denke

Neben dem zunehmenden Rauschen hat sich auch ein neues Kommunikationsparadigma breit gemacht - das da als "Messaging-Phänomen" oder "Conversational Paradigm" benannt wird. Hier geht es darum, dass sich die jüngeren Generationen vorwiegen in einer Welt der digitalen 1:1-Kommunikation bewergen und diesen Umgang auch in der Interaktion und der Kommunikation mit Unternehmen und ihren Kommunikationsinstanzen erwarten

"Messaging is the new medium" schreibt Etienne Merinneu in Anlehnung an McLuhan in seinem Beitrag "Conversational Marketing: A New Paradigm for Brands". Auch für die 1:1-Kommunikation zählt einmal mehr die Relevanz und Qualität - oder: "More than ever, brands must create value to earn the right to talk." (Etienne Mérinneu) Darüber hinaus braucht es Prozesse um 1:1-Kommunikation im großen Stile umzusetzen. Im Mittelpunkt der Kommunikation steht das "digitale Mehrwert-Erlebnis" der Kommunikation. Es gilt nicht nur einen schönen Inhalt zu senden, sondern den richtigen Inhalt im richtigen Kontext für das Anliegen des Stakeholders anzubieten. Kommunikation braucht im 1:1-Paradigma eine Service-Denke - sprich Zuhören und Problemlösen. Dabei gilt es auch die neue digitalen Kontaktpunkte wie vernetzte Geräte oder Services in die Kommunikationskette einzubauen.

Dies erfordert natürlich ein Umdenken im Kommunikationsansatz und auch in der Organisation und Zusammenspiel mit den Verantwortlichen der "Kunden-Kontaktpunkte". Gleichermaßen ist auch umgekehrt das Kundenservice-Management hinsichtlich seiner Bedeutung für die digitale Kommunikation neu zu überdenken. Vor diesem Hintergrund haben wir den D2M SUMMIT um einen zweiten Konferenztag erweitert - wo wir das Thema von der Kundenservice-Seite diskutieren.

Das kommunikative Service-Erlebnis als digitalen Wettbewerbsfaktor verstehen

Egal ob aus Sicht der Kommunikation oder aus Sicht des Kundenservice - das "digitale Mehrwert-Erlebnis" muss als entscheidender Wettbewerbsfaktor verstanden und aus diesem Verständnis heraus angegangen werden. Die Möglichkeiten der vernetzen Geräte und Service sowie der künstlichen Intelligenz und Automatisierung bieten weitere Ansatzpunkte für eine neue und relevantere Form der Kundenkommunikation - sowohl in der Kommunikation als auch im Service.

Hier gilt es gerade die Zeichen der Zeit zu begreifen und die Möglichkeiten wie auch Grenzen der neuen Gestaltungsmöglichkeiten zu diskutieren. Dies wollen wir sowohl am ersten Konferenztag (17. Mai) aus Sicht der Kommunikation als auch am zweiten Konferenztag (18. Mai) aus Sicht des Kundenservice erörtern - und freuen uns auf die spannende Diskussion entlang von vielen Erfahrungsberichten und (vorausschauenden) Experten-Beiträgen.

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