#d2m14 - Vom Social Media Marketing zum digitalen Markenerlebnis!

Nun ist es schon wieder soweit – das Frühjahr ist vorbei und wir laufen der Zielgerade für den Digital Marketing & Media SUMMIT 2014 entgegen. Auch dieses Jahr haben wir wieder ein spannendes Programm mit vielen Erfahrungsberichten zusammengestellt, die wir mit Euch diskutieren wollen. Der Schwerpunkt der Veranstaltung liegt dabei auf der Fragestellung "Welchen Einfluss hat „Social“ auf das digitale Markenerlebnis?".

Die Ausgangssituation: Die massenhaft geäußerten Kundenansprüche sind zur Realität geworden!

Dass Facebook, Twitter & Co in den Unternehmen weitgehend angekommen sind, muss sicherlich nicht mehr festgestellt werden. Auch dass für die Betreuung dieser Aktivitäten konkrete Budgets und Ressourcen in vielen Unternehmen eingeplant sind, ist ein gutes Zeichen für die Entwicklung. Dennoch zeigt sich in Gesprächen mit Experten und Projektverantwortlichen auch, dass die Entwicklung der Social Media Aktivitäten und insbesondere ihrer internen Verankerung nicht den Ansprüchen und Entwicklungen auf der Seite der Kunden und Stakeholder genügen.

Vielerorts wird Social Media bzw. die digitale Sphäre in den Unternehmen dann doch immer noch nur als weiterer Kanal und die Aktivitäten darin als Kampagnen verstanden – in dem man zwar operativ neu bzw. anders agieren muss, aber im Kern doch „Business as Usual“ macht: Sprich das Unternehmen hat eine klare Vorstellung von seinen Produkten und seinem Markt und möchte die digitalen und sozialen Medien nutzen, um diese Vorstellung im Markt kundenorientiert darzustellen, Kunden und Interessenten für ihre Sache zu begeistern und zu überzeugen.

Je nachdem wie hoch das Interesse und Involvement der Kunden und der Anspruchsgruppen mit dem Thema des Unternehmens ist, funktioniert dieser Ansatz auch oberflächlich. Allerdings bleibt dies dann vielerorts auch bei den positiven Engagement- oder manchmal auch negativen Empörungswellen an der kommunikativen Oberfläche stehen - einen nachhaltigen Effekt auf Umsatz und Positionierung haben diese Aktionen im positiven als auch negativen Sinne nicht.

Dass Social Media aber mehr als ein Kommunikations- bzw. Kampagnenkanal darstellt, müssen zunehmend solche Unternehmen feststellen, bei denen Kundenservice ein wichtiges Element des Leistungsversprechens darstellt. Hier entwickelt sich "Social" gerade zu einer massenhaft genutzten Service-Schnittstelle - über die sich alles Positive als auch Negative des Leistungsversprechens entlädt. Dies ist mitunter nicht gleich ein Kommunikationsproblem, aber eine Herausforderung für die Prozesse und das Image. Denn hier wird nun deutlich, was der "Kontrollverlust über die Marke" im wahren Leben bedeutet.

Eine schlecht administrierte Fan-Gemeinschaft kann da schon zum unkontrollierten "Mob" werden und den "Social Media Managern" gewaltige Kopfschmerzen bereiten. Insbesondere wenn das "Social Media Management" nicht in die klassischen Service-Prozesse eingebunden ist und als "Sonderweg" auf einem "einsamen Pfad wandert". In der Summe hinterlassen "schlecht" gehandhabte Service-Ansprüche im transparenten "Social Web" dann auch noch einen faden Nachgeschmack für das "Service-Image" des Unternehmen. Und wenn dann zu allem Übel auch noch neue, digitaler aufgestellte Unternehmen daherkommen und dem Lösungsversprechen schneller und kundenorientierter nachkommen, dann führt das mitunter auch zu "wirklichen" - sprich geschäftsrelevanten - Problemen.

Der Wandel zu einer neuen, digitaleren Herangehensweise ist aber natürlich auch für die prozessual und funktional organisierten Unternehmen auch kein "leichter Weg". Im Detail braucht es hier ein Umdenken, den verschiedene Unternehmen schon im Kleinen und auch Größeren angefangen haben, aber sicherlich noch lange nicht abgeschlossen haben.

#d2m14 - Von Fallstudien lernen, welche Veränderungen zu tätigen sind!

Beim #d2m14 stellen wir wieder einmal Fallstudien und die unterschiedlichen Herangehensweisen der Unternehmen in den Mittelpunkt. Der Schwerpunkt der Fallstudien liegt dabei auf Service-orientierten Ansätzen in den sozialen Medien - sprich dort wo das "Social Web" als Plattform für den Austausch mit dem Kundenverstanden wird. Neben den klassischen Service-Ansätzen haben wir aber auch die Kommunikations- und Marketing-Ansätze dabei, bei denen Reichweite in sozialen Medien nachhaltig aufgebaut wird und verschiedene Maßnahmen vom Corporate Blogging über Content-Marketing und Curation genutzt werden, um das Unternehmen und seine Produkte in einen für den Kunden relevanten Kontext zu platzieren. Ferner diskutieren wir aber auch Erfahrungen wie Multiplikatoren als auch eine Masse von engagierten Stakeholdern in einem zielgerichteten Kontext eingebunden werden können und das Ergebnis dieser Akivitäten erfasst und ausgewerten werden kann.

Die Referenten kommen aus Unternehmen unterschiedlichster Branchen und Größen - so dass auch hier unterschiedliche Möglichkeiten herauszuarbeiten sind. Und für das "Name Dropping" haben wir Vertreter von Unternehmen wie Opel, Philipps, Carglass, Kölner Verkehrbetriebe, Axel Springer SE, Sixt, BayWa, FALKE, Deutsche Bahn, Metro, Hans Freitag Kesksfabrik, Techniker Krankenkasse, Sparkassen-Verbund, HVB oder der CDU Deutschland dabei. Für die einführenden Fachvorträge haben wir Robin Hamman (FleishmanHillard), Alexander Kiock (diffferent) und Andreas Bock (St. Gallen Institute) eingeladen und versprechen uns hiervon einen spannenden Rahmen für die Diskussion.

Nun wäre aber der Digital Marketing & Media SUMMIT nicht der #d2m14 wären da nicht die Veranstaltungsteilnehmer, die mit ihren eigenen Themen- und Fragestellungen im Rahmen der Diskussionen und Workshops für die besondere Konferenzatmosphäre sorgen. Noch sind es vier Wochen bis zum Event, aber es haben sich schon wieder viele bekannte Teilnehmer aus den letzten Jahren angemeldet - und wir und vor allem unsere Programmteilnehmer freuen sich noch über mehr! Der Frühbucher läuft noch bis zum 13. Juni - und derzeit gibt es auch eine 2-für-1-Aktion für Unternehmensverantwortliche!

Um in das Thema wie jedes Jahr gebührend einzustimmen, werden wir die nächsten Wochen auch wieder nutzen, um in diesem Blog durch verschiedene Fachbeiträge und Interviews die Diskussionen etwas vorzubereiten. Die ersten Referenteninterview liegen schon auf Halde und wir freuen uns auf die interessante Diskussion!