Der Kunde ist heute digital unterwegs und er/sie versteht "digitalen Kundendialog" doch vielfach anders als die Unternehmen. Schon etwas älter (aus 2012), aber heute auch für Deutschland relevanter als zuvor ist eine Auswertung des US-Anbieters Conversocial zu den Arten von Kundennachrichten auf den großen sozialen Plattformen Facebook und Twitter: Im Vordergrund stehen bei den über den "Chatter" hinausgehenden Gesprächen vor allem "Customer Service Issues"- sprich Anfragen die für die Serviceabteilung relevant sind.
Immer etwas mit Zeitverzug ist dieses Phänomen nun auch in Deutschland bemerkbar. Schon vielen Diskussionen der letzten zwei Jahre beim D2M SUMMIT zeigten, dass auf der Unternehmensseite die "Bespielung" mit aufmerksamkeitsschaffenden Inhalten im Vordergrund steht, auf der Kundenseite aber insbesondere bei den großen Plattformen die Beantwortung von Servicefragen zählt. Und dabei ist es dem Kunden egal - ob die jeweilige Facebook-Seite oder der Twitter-Kanal für Service-Anfragen gedacht ist oder nicht. Service-Anfragen werden dort abgesetzt, wo der/die Kunde/in als Erstes "aufschlägt" - sprich was er/sie als Erstes findet.
Im Vorlauf zur CeBIT Digital Marketing & Experience Arena hatten wir bereits ein Interview mit Ben Ellermann von buw digital bzw. auch dem BVCM gemacht. Er betonte genau diesen Aspekt - dass die "digitale Dialogkommunikation" in 2016 hauptsächlich als Teil der Servicekommunikation verstanden werden muss:
https://www.youtube.com/watch?v=qy98vpGLfC8
Zu einem ähnlichen Ergebnis kam dann auch eine Diskussion während der CeBIT-Veranstaltung im Diskussionspanel zu den Trends beim "Customer Engagement Management" - auch hier wurde das Thema "Serviceausrichtung" als oberste Zielsetzung der digitalen Dialoganstrengungen definiert. Das Panel stellte heraus, dass die Unternehmen die Beantwortung der "Serviceanfragen" organisatorisch auch immer noch nicht ausreichend abdecken.
https://www.youtube.com/watch?v=KMAsNUmJVlE
Bleibt festzuhalten, dass aus Unternehmenssicht natürlich auch das Ziel der "Aufmerksamkeitsschaffung" über soziale Medien nicht wegfällt, aber aus Kundensicht und insbesondere im Hinblick auf die Bindung des Kunden über den gesamten Lebenszyklus der zugeteilten Aufmerksamkeit auch relevante Inhalte und Services gegenüber gestellt werden müssen.
Im Rahmen des D2M SUMMIT wollen wir die Thematik weiter vertiefen - insbesondere im Praxispanel mit dem Bankhaus Lenz geht es um die Herausforderungen für das digitale Kommunikations- und Engagement-Management auf dem Weg "von der Image-Kommunikation zur Service-Kommunikation".9
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Bjoern Negelmann
Head of Conferences & Content, Kongress Media GmbH
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