Ein Chatbot ist nur sinnvoll, wenn man sich genug Mühe gibt

Chatbots haben in den letzten Jahren ein rasantes Wachstum hingelegt. Noch vor wenigen Jahren musste man nach ihnen suchen, wenn man einen sehen wollte. Mittlerweile muss man sich nur durch einige Websites klicken, um über einen Bot zu stolpern. Mit Siri und Alexa gibt es sogar schon Bots, die mit einem sprechen können. Kein Wunder also, dass dieses Thema am 2. Tag des D2M SUMMIT prominent vertreten ist. Denn diese Technologie birgt enormes Potential.

Chatbots werden oft implementiert, weil die Tools günstig sind und ein Bot schnell gebastelt ist. Unternehmen glauben, dass dieser Bot dann von allein arbeitet, und der Kundenservice sich nicht mehr um Kundenanfragen kümmern muss. Allerdings ist das Ergebnis dieser schnell gebastelten Bots meistens eher dürftig.

Wer wenig Aufwand in seinen Chatbot steckt, hat auch danach kein gutes Produkt. Und anstatt den Kunden einen Mehrwert zu bieten, bringt man ihnen Frustration. Gute Customer Experience sieht anders aus. Dabei sind Chatbots nicht immer so schlecht wie ihr Ruf. Die relativ junge Technologie entwickelt sich rasant. Und wenn man einige Sachen beachtet, ist ein Chatbot durchaus hilfreich.

Helfer mit viel Potential

Chatbots klingen für viele Unternehmen verlockend, versprechen sie doch eine Verbesserung des Kundenservice bei gleichzeitiger Entlastung der Mitarbeiter. Jede Frage von einem Kunden, die ein Chatbot beantwortet, erspart es einem Mitarbeiter, diese Frage zu beantworten. Somit können sich die Mitarbeiter auf andere Aufgaben konzentrieren. Der Kunde auf der anderen Seite bekommt seine Antwort sofort und zu jeder Zeit.

Weil man Chatbots auch in Messenger Dienste, etwa Facebook Messenger oder WhatsApp integrieren kann, sind sie für viele Kunden leicht zu finden und zu bedienen. Auch ist es möglich, die Kunden personalisiert anzusprechen. Gute Chatbots sind außerdem lernfähig. Somit können sie ihre Leistungen im Laufe der Zeit verbessern. Je mehr Kunden mit ihnen kommunizieren, desto besser können sie werden.

Sofern zumindest die Theorie. In der Praxis sieht das nicht immer so aus. Gute Chatbots können den Kunden und dem Unternehmen durchaus einen Mehrwert geben. Schlechte Chatbots dagegen bewirken genau das Gegenteil.

Nicht so einfach, wie es scheint

Das Problem bei den meisten Chatbots ist in der Realität, dass sie nicht wirklich hilfreich sind. Das liegt daran, dass in viele dieser Bots nicht genug Arbeit gesteckt wird. Weil es leicht ist, einen Chatbot zu implementieren, finden sich viele unausgereifte Lösungen.

Unternehmen erstellen den Chatbot, ohne ihn ausreichend an seine Aufgaben anzupassen. Es wird erwartet, dass der Standard-Bot in der Lage ist, alle Anforderungen an ihn zu erfüllen. Das führt dazu, dass Chatbots die Anfragen an sie nicht verstehen, und dem Kunden die falschen Informationen zurückgeben.

Es kommt häufig vor, dass die Fähigkeiten von Chatbots überschätzt werden. Doch kann ein Bot immer nur so viel, wie ihm beigebracht wird. Ein schlecht funktionierender Chatbot führt schnell zu Frustration beim Nutzer. Dieser wird nur seine Zeit darauf verschwenden ohne eine befriedigende Antwort zu bekommen. Am Ende landet er dann doch bei einem "echten" Mitarbeiter wenn er den Chat nicht zuvor schon verlassen hat.

Auch gute Bots können nicht alle Fragen beantworten. Der Unterschied liegt darin, wie viele Antworten richtig sind, und welche Qualität diese haben.

Was es bei Chatbots zu beachten gilt

Unternehmen sollten immer schauen, was ein Chatbot wirklich können muss. Je mehr er kann, desto komplizierter ist er zu erstellen. Allerdings fällt es ins Gewicht, wenn ein Bot Aufgaben nicht kann, für die er häufig benötigt wird. Deshalb ist es wichtig für ein Unternehmen, sich immer zuerst die geläufigen Suchanfragen bewusst zu machen, bevor ein Chatbot implementiert wird. Dafür verwendet man am besten echte Anfragen von Kunden.

Ein Unternehmen sollte deshalb unbedingt alle Anfragen von Kunden davor speichern und daran die Antworten für seinen Chatbot bestimmen. Anhand von echten Anfragen lässt sich ein Chatbot auch am besten trainieren. Ein Chatbot wird viel weniger komplex, wenn er auf seine Fragen bereits Antwortmöglichkeiten gibt, die der Kunde nur auszuwählen braucht.

Am schwierigsten sind Chatbots zu programmieren, die in einem freien Chat interagieren. Vorgefertigte Fragen und Antworten oder eine Kommunikation über Klickstrecken erleichtern die Arbeit enorm. Allerdings beschränkt das die Kommunikation deutlich. Und genau das ist das Thema: Je mehr ein Chatbot können muss, desto höher ist das Risiko, dass er Fehler macht.

Ein Chatbot kann nicht alles, und das ist auch nicht seine Aufgabe. Seine Aufgabe ist es, einen möglichst großen Teil an Fragen sofort beantworten zu können, ähnlich den FAQs. Somit sparen sich Kunden und Mitarbeiter Zeit. Je mehr Fragen ein Chatbot kann, desto größer ist die Chance, dass er eine Frage falsch versteht. Deshalb ist es wichtig, ihn auf die wichtigen (häufigsten) Fragen zu optimieren.

Wenn ein Chatbot eine Frage nicht beantworten kann, ist das nur dann schlimm, wenn er das nicht merkt und sie deshalb nicht an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet. Ansonsten bleibt der Kunde nur im Chat mit dem Bot hängen und ärgert sich.

Um einen Chatbot zu verbessern, ist es extrem wichtig, sich auch die Suchanfragen anzusehen, die er nicht beantworten konnte. Darüber finden Unternehmen heraus, was sie vergessen haben und was Kunden oft benötigen. Damit können erfolglose Anfragen in der Zukunft reduziert werden.

Der Grund, warum viele Bots scheitern, ist eine falsche Perspektive bei der Herangehensweise. Für eine gute Customer Experience müssen Unternehmen den Bot aus Kundensicht und nicht aus ihrer eigenen Sicht planen. Kunden kontaktieren Bots in der Regel zu allgemeinen Fragen und Problemen, nicht um etwas zu kaufen. Deshalb sollte der Bot nicht automatisch als Vertriebskanal gesehen werden.

Besser kein Chatbot als ein schlechter

Die Entwicklung eines Chatbots benötigt Zeit. Bevor Unternehmen schnell und günstig einen Chatbot erstellen, sollten sie es besser lassen. Denn wenn der Bot nicht an das Unternehmen und die Kunden angepasst wurde, ist er auch nicht nützlich. Auch wenn ein Chatbot implementiert wurde, muss man ihn weiterhin überwachen und anpassen.

Als Fazit lässt sich sagen, dass Chatbots nur Sinn machen, wenn sie auch sorgfältig geplant und erstellt wurden. Schlechte Chatbots sind schlechter für die Customer Experience, als gar keine Chatbots. Allerdings ist die Technologie noch nicht ausgereift und es bleibt zu erwarten, dass gute Bots in wenigen Jahren deutlich leichter zu erstellen sind.