Wie vor ein paar Wochen berichtet, haben wir Falk Hedemann um etwas Unterstützung für dieses Blog-Projekt gebeten. Über die letzten vier Wochen sind dabei schon einige interessante Beiträge mit Reflektionen zum Social Media Marketing entstanden. Vor dem Hintergrund unserer #d2m14-Interviewreihe wollten wir es aber auch nicht missen, ihm direkt ein paar Fragen zu den großen Themen, zur Umsetzung in den Unternehmen und den Herausforderungen beim Social Media Marketing zu stellen.

1) Falk - Du bist Journalist und Berater zum Thema Social Media wie auch Ambassador für den #d2m14 sowie Gastautor in unserem Blog. Was sind für Dich gerade die großen Themen im Kontext von Social Media in Marketing & Kommunikation?

In dem Bereich gibt es derzeit sehr viele spannende Themen, die die Unternehmen in Bewegung versetzen. Allen voran natürlich der Kampf um die Reichweite der Fanseiten bei Facebook. Ich sehe das aber gar nicht so negativ, wie es oft dargestellt wird, denn jetzt beginnt endlich die lange überfällige Professionalisierung der breiten Masse der Unternehmen und Marken. Sie fragen sich jetzt, wie sie eigentlich kommunizieren müssen, welche Inhalte für ihre Zielgruppen wirklich interessant sind und wie sie den Content aufbauen und distribuieren müssen sowie welche anderen Plattformen neben Facebook vielleicht interessant sein könnten. Währenddessen sind die Firstmover schon einen Schritt weiter und bauen gerade ihre Aktivitäten im Bereich Corporate Publishing aus und um.

Dieser große Themenkomplex spült dann auch wieder andere Themen wie Corporate Blogs und Blogger Relations nach oben, was ich sehr begrüße. Bei allen genannten Themen geht es wieder mehr um den Kunden/Interessenten, nachdem dieser lange Zeit eher Mittel zum Zweck war.

2) Wo stehen die Unternehmen - nach Deiner Wahrnehmung - im Allgemeinen beim Thema Social Media?

Da gibt es kein einheitliches Bild. Die meisten großen Brands sind mittlerweile gut bis sehr aufgestellt. Dennoch wird es auch für sie sehr wichtig bleiben, immer auch links und rechts des Weges zu schauen und sehr beweglich zu bleiben. Social Media ist eben noch eine vergleichsweise junge Disziplin, die sich sehr dynamisch und mitunter auch sehr sprunghaft entwickelt. Wer heute vorne ist, kann bei Unbeweglichkeit morgen schon abgehängt sein.

Anders sieht es da bei den KMU aus. Hier gibt es zwar auch viele tolle Beispiele, aber auf der anderen Seite auch viele schwarze Flecken. Gerade im B2B-Bereich löst sich die Vorstellung, Social Media sei nur etwas für den B2C-Bereich, nur sehr langsam auf. Auch sonst hört man immer wieder, man könne die Zielgruppe über Social Media nicht erreichen. Das mag in einigen Fällen auch schwierig sein, aber unmöglich ist das so gut wie nie.

3) Beim #d2m14 wollen wir ja speziell über die Rolle und Bedeutung von Social Media Aktivitäten für das digitale Markenerlebnis sprechen. Was sind für Dich hierbei die besonderen Herausforderungen?

Ein konsistentes Markenerlebnis für den Kunden zu erzeugen, ist sicherlich die größte Herausforderung. Hierzu müssen Unternehmen interdisziplinär denken und arbeiten. Es gilt sämtliche Aktivitäten auf den unterschiedlichen Kanälen als ein Gesamtwerk zu betrachten und entsprechend auszurichten. Das scheitert in der Praxis oft an unterschiedlichen Zielsetzungen der beteiligten Unternehmensabteilungen. Am leichtesten gelingen kann das aus meiner Sicht über eine Abkehr vom Kanal- und Kampagnendenken, hin zu einer Unternehmenskommunikation, die den Kunden wieder in den Mittelpunkt stellt.

4) Ist das Management von Service-Anliegen in den sozialen Netzwerken der Schlüssel zum positiven, digitalen Markenerlebnis?

Das kommt darauf an, wie eng oder weit wir Service definieren. Geht es um einen engen Service-Begriff, also die Lösung eines speziellen Problems, ist es dem Kunden erstmal egal, welches Markenerlebnis er dabei erfahren kann: Eine Problemlösung ist positiv, keine Lösung ist negativ. Viel interessanter ist für mich aber der weite Service-Begriff. Er fängt für mich schon mit einer umfassenden Information der Kunden an, bevor sie ein Problem haben. Ein Beispiel: Ich habe mir kürzlich im Web einen Koffer mit einem TSA-Schloss bestellt. Als er dann kurz danach geliefert wurde, war ich etwas irritiert, da das Schloss geschlossen war. Da keinerlei Informationen beilagen, machte ich mich auf die Suche nach Hilfe im Web. Auf der Website habe ich aber leider nichts gefunden, so dass ich letztlich eine Serviceanfrage bei E-Mail gestellt habe. Wenig später bekam ich einen Anruf und die freundliche Service-Mitarbeiterin erklärte mir sehr routiniert, was ich zu tun hatte. Mein Problem wurde so zwar gelöst, doch diese Informationen hätte man mir auch eleganter und für beide Seiten ressourcenschonender vermitteln können. Zumal das Problem bekannt ist. Mein digitales Markenerlebnis hätte also positiver ausfallen können, wenn der Service schon vor meiner Anfrage angefangen hätte.

Ich glaube da gibt es noch viele weitere Beispiele für Probleme, die nur entstehen, weil nicht richtig kommuniziert wird. Das gilt es für Unternehmen grundsätzlich zu vermeiden. Das gelingt aber nur, wenn der Kundenservice solche Probleme auch an den Vertrieb meldet und der entsprechend reagiert.

5) Wie sollten Deiner Meinung nach Unternehmen heute in Sachen Social Media intern aufgestellt und organisiert sein?

Das hängt sicher auch von der Unternehmensgröße und dem Budget ab. Ich bin ein sehr großer Fan von kompletten Inhouselösungen, in der Realität werden aber immer wieder wichtige Aufgaben ausgelagert, was keinesfalls immer kostengünstiger ist. In einem konstruierten Idealfall gibt es ein Social-Media-Team aus einem SoMe-Manager, der für die strategische Ausrichtung zuständig ist, einem Redakteur, der ansprechende und authentische Inhalte aufbereitet sowie einem Community Manager, der sich um die Interaktionen mit den Kunden und Interessenten kümmert. Von Vorteil ist es zudem, wenn das gesamte SoMe-Team intern gut vernetzt ist und es einen steten Informationsfluss im Unternehmen und natürlich im Team gibt. Es reicht also nicht, ein SoMe-Team einzustellen und schon läuft alles. Dafür gibt es auch zu viele interdisziplinäre Aufgaben zu erledigen, wie beispielsweise das Monitoring oder die Integration der Social-Media-Strategie in die Unternehmensausrichtung.

6) Mit welchen Erwartungen kommst Du denn zum #d2m14?

Ich erwarte wieder spannende Einblicke in die praktische Social-Media-Arbeit von interessanten Unternehmen. Aber natürlich ist auch das Networking zwischen den Konferenzslots wieder eine gute Gelegenheit sich auszutauschen, alte Kontakte zu festigen und neue Kontakte entstehen zu lassen.

Falk Hedemann wird beide Tage beim #d2m14 vor Ort sein und sowohl für gute Fachgespräche als auch Interviews zur Verfügung stehen.