Holger Gumbrecht: Erfolgspotentiale liegen in der Förderung des Digital Customer Engagement!

Der diesjährige #d2m14 folgt ja klar dem Markttrend, dass die sozialen Netzwerke von den Kunden und den Unternehmen immer mehr als Plattformen für das Thema "Kundenservice" genutzt werden. Vor diesem Hintergrund freut es uns auch, dass die Veranstaltung auch von Lösungsanbietern wie z.B. dimelo aus dem Themenfeld "Social Customer Service" unterstützt wird. Für den heutigen Interview-Beitrag haben wir daher auch nochmals Holger Gumbrecht (VP DACH) von dimelo einige Fragen zu seiner Einschätzung der Marktentwicklung gestellt:

1. Holger, schön Euch dieses Jahr wieder beim Digital Marketing & Media SUMMIT dabeizuhaben. Könntest Du uns anhand von drei Stichworten erläutern, was Euer Unternehmen ausmacht?

Natürlich, gerne. Der übergreifende Begriff, der unser Wirken heute am besten beschreibt, ist "Digital Customer Engagement". Es geht hier um grundlegende Kommunikationskonzepte, die die Interaktion von Marken mit dem Kunden in den digitalen Medien beschreiben. Im Web 2.0 hat der Dialog den Monolog ersetzt: Dort, wo früher Werbung eine One-Way-Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden war, geht sie heute dank der sozialen Medien in beide Richtungen. Tagtäglich kontaktieren Millionen Kunden Unternehmen über soziale Medien wie z.B. Facebook oder Twitter, und dieser neuen Herausforderung müssen sich die Unternehmen stellen.

Mit unseren Produkten im Bereich Social Customer Care können unsere Kunden die Beziehungen zu ihren eigenen Kunden wie mit einem klassischen CRM-System steuern, nur eben über die sozialen Medien. Andererseits setzen wir mit unseren Kunden auch verstärkt Service Brand Communities um. Hier geht es um Community-Seiten mit einem klaren Servicegedanken, die meist in den Internetauftritt einer Marke integriert sind. In diesen Communities kommunizieren die Marken aktiv mit ihren Kunden, die aber ihrerseits auch untereinander in Kontakt treten können.

2. Warum müssen sich Unternehmen heutzutage mit ihren Kunden über die sozialen Netzwerke auseinandersetzen, um zukunftsfähig zu bleiben?

Oh, da gibt es viele Gründe. Drei Punkte sind mir hierbei aber besonders wichtig:

• Als Kunden erwarten wir doch heutzutage einen immer besseren Service: schneller, persönlicher und dann am besten noch über das Gerät, das wir gerade in der Hand halten. Neben Email und Telefon gibt es jetzt noch Facebook, Twitter, Google+, Kunden-Communities und andere Netzwerke, über die Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Marken müssen hier präsent sein, um im digitalen wie auch im realen Wettbewerb bestehen zu können.
• Gleichzeitig wird der Kostendruck in den Unternehmen immer grösser. Einsparungen, Prozessverschlankungen, Lean Management – Rationalisierungen sind heute an der Tagesordnung. Gerade im Bereich Kundenservice, der von den Unternehmen leider immer noch mehr als Kostenverursacher denn als Umsatzbringer gesehen wird, ist dieser Druck deutlich zu spüren. Die Kommunikation über die sozialen Medien hilft, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.
• Last but not least ist es für die meisten Unternehmen auch eine organisatorische Herausforderung. Wer kümmert sich heute typischerweise um die ‚sozialen‘ Kunden in einem Unternehmen? Entweder der Social Media Manager, der allerdings die Kundenprozesse in der Regel nicht kennt, oder aber der Kundendienstmitarbeiter, der zwar die Sachkompetenz hat, dem aber oftmals kein Zugang zu den sozialen Medien im Unternehmen gewährt wird und der auch nicht zwingend auf die Kommunikation über diese Kanäle geschult ist (Ausdrucksweise, max. 140 Zeichen, etc). Hier brauchen Unternehmen die richtigen Prozesse und Tools, damit der Workflow funktioniert und die Zuständigkeiten richtig verteilt werden. Wir helfen unseren Kunden dabei mit unseren Produkten und unserer Erfahrung aus über 160 erfolgreich umgesetzten Social CRM-Projekten.

3. Welches sind Eurer Meinung nach die Zukunftsperspektiven im Bereich Digital Customer Engagement?

Hier können wir klar 6 große Trends für die nächsten 3 Jahre identifizieren. Da wäre zum einen die Tendenz der Kunden, verstärkt asynchrone Kanäle – also Foren, FAQs auf den unternehmenseigenen Seiten, Marken-Communities im Web, Facebook, usw. zur Lösung ihrer Probleme mit Produkten und Leistungen eines Unternehmens nutzen. Der Anteil der synchronen Kommunikation (also per Telefon oder Chat) wird bis 2016 von heute 33 auf nur 10 % sinken. Gleichzeitig wird der Anteil der asynchronen Kommunikation von derzeit 12 auf 25 % im Jahre 2016 steigen.

Facebook und Twitter werden sich zu gern und häufig genutzten Kundenservicekanälen entwickeln. Dieser Trend ist besonders aktuell, denn er spielt jetzt schon eine wichtige Rolle im Bereich Marketing Engagement und wird sich auch rasch in Richtung Customer Service Engagement entwickeln. Durch die Beschränkung auf kurze Textmengen sind beide Seiten quasi gezwungen, sehr effizient zu kommunizieren. Das spart Zeit und Aufwand – beim Kunden und beim Unternehmen. Bei vielen Telekommunikationsanbietern sind Facebook und Twitter heute aus dem Customer Service nicht mehr wegzudenken.

Dass man auch qualitativ hochwertige Kundendaten durch Social CRM erhalten kann, ist dagegen noch relativ unbekannt. Tatsächlich können z. B. über Twitter oder unternehmenseigene Community-Plattformen Echtzeitdaten zur Wahrnehmung der Servicequalität gewonnen werden. Die meisten Probleme sind den Unternehmen durchaus bekannt, werden aber von ihrer Dringlichkeit her oftmals falsch eingeschätzt. Dank der über die sozialen Netzwerke gewonnenen Daten können Prioritäten für die Lösung der aus Kundensicht dringendsten Probleme definiert werden.

Ein weiterer Trend ist die Verschmelzung der Grenzen zwischen Social und klassischem CRM, die in den nächsten Jahren immer weiter zusammenwachsen werden. Wir schätzen, dass sich bis zum Jahr 2017 Social CRM zu einem vollwertigen Bestandteil des CRM entwickelt haben wird. Die Zusammenführung des Branding und der Kundenserviceprozessen über das gesamte Social Web hinweg wird sich als Best Practice etablieren. Die Vision eines übergreifenden Markenerlebnisses durch den Kunden vom Marketingengagement bis hin zum After-Sales-Service über alle digitalen Kanäle hinweg wird damit endgültig zur Realität.

Sodann werden intelligente (mobile) Geräte zukünftig eine immer wichtigere Rolle in der Kundenbeziehung spielen (ab 2015 bis 2018). M2M (Machine-to-Machine)-Prozesse werden zunehmend für den Kundenservice genutzt, so dass der Kunde im ersten Schritt z. B. Hilfe über eine App erhalten kann, anstatt direkt im Call Center anzurufen. Dadurch werden sofort Informationen zur Identität und zum Kontext bereitgestellt, und Kunde sowie Anbieter sparen Zeit und Aufwand. In naher Zukunft werden verbundene Objekte und Geräte selbsttätig Servicedaten an den entsprechenden Anbieter senden, anstatt dass der Kunde selbst die Initiative ergreifen und dort anrufen muss. Bei den Programm- und App-Aktualisierungen ist dies heute schon an der Tagesordnung. Bald werden auch andere Geräte selbsttätig Daten mit ihren Herstellern austauschen, ohne dass der Nutzer hier aktiv werden müsste.

Zu guter Letzt werden soziale Medien auch dazu genutzt werden, um allen Nutzern eines Gerätes oder einer Leistung maßgeschneiderte Services anbieten zu können. Denn oft ist der Vertragsinhaber nicht unbedingt der alleinige Nutzer von Diensten und Geräten, z. B. bei Haushalten mit mehreren Mitgliedern. Die Erreichung dieses Ziels ist komplex, denn der CRM-Prozess wird dazu auch ein “Nutzerabbild” integrieren müssen, um diesem Anspruch gerecht zu werden. Ich bin jedoch davon überzeugt, dass dies ein elementarer Bestandteil des Wandels vom reinen Daten-Informationssystem hin zum sozialen Informationssystem sein wird.

Dimelo ist auf dem Digital Marketing & Media SUMMIT natürlich auch vor Ort vertreten - zudem haben sie für das Programm mit Jonas Schlatterbeck von ARTE einen Referenzkunden gestellt, der in der Session "Social Response Management" Einblicke in seine Projekterfahrungen bietet.