Kommunikation im Wandel - bzw. wie Covid-19 das Content & Social Media Marketing verändert!

Wie bereits in meinem letzten Beitrag dargelegt, arbeiten wir gerade daran die digitale Ausgabe des D2M SUMMIT 2020 auf das neue Format und die aktuellen Themen auszurichten bzw. anzupassen. Dabei beeinflusst die Corona-Krise nicht nur das Format der Konferenz, sondern natürlich auch das Themenkonzept. Denn mit der Krise ist natürlich auch das Content- & Social Media Marketing wie auch das Social Media & Community Management zu überdenken.

Um uns und unseren Referenten einen inhaltlichen Rahmen auf dem Weg zur Konferenz zu geben, versuche ich in diesem Beitrag einige Themen und Fragestellungen zusammenzustellen, die nun in der aktuellen Situation bei der Ausrichtung von Kundenkommunikation besondere Relevanz haben.

Covid-19 und das (vorläufige) Ende der Schön-Wetter-Kommunikation

Die Pandemie ist eine weltweite medizinische und humanitäre Katastrophe. Punkt!  Es ist klar, dass in diese Zeit keine "Schön-Wetter-Kommunikation" passt. Die Unternehmen stecken im Krisenmodus: Egal ob wirtschaftlich in Bedrängnis oder im Dauerstress als "systemkritischer" Versorger, im Kommunikationsfokus stehen jetzt andere Themen als der nächste Produkt-Launch, die innovative Abverkaufskampagne oder der Aufbau von Themenführerschaften. Dies bringt auch eine Zäsur für verschiedene Teildisziplinen im Content & Social Media Marketing, aber auch eine neue bzw. größere Bedeutung für andere Kommunikationsfelder.

Betrachten wir die unternehmensseitige, digitale Kundenkommunikation über soziale Netzwerke und eigene Plattformen (aka Social Media Kommunikation) vieler Akteure dieser Tage so ist festzustellen, dass sie bei allen Unternehmen um ein Vielfaches "stiller" geworden ist. Aber nicht "still" im Sinne von weniger, sondern "still" im Sinne von ruhiger, einfühlsamer und weniger "marktschreierisch".

Im Fokus steht das offene, konsistente und klare "Messaging", die Anteilnahme an der Krise und die kommunikative Unterstützung der Helfer. Im Vordergrund stehen nun Themen der "Corporate Social Responsibility" wie aber auch die empathische Kommunikation mit den Kunden. Der Anteil des Social Media & Community Management erhält wieder einen stärkeren Fokus (siehe auch nachstehenden Abschnitt), die Push-Kommunikation (im Sinne von "in den Markt hinausposaunen wie toll wir sind") nimmt ab.

Auch das "Content Marketing" muss in der aktuellen Situation neu überdacht werden. Stand vor Covid-19 der Aufbau von Themenführerschaften im Vordergrund so ist es heute als zentraler Ansatz der Krisenkommunikation für die Aufarbeitung von Hintergrund-Berichten zu Ausbreitungspräventionen, CSR-Aktivitäten, den "Business Continuity"-Maßnahmen im Shut/Lock-Down-Zustand und sonstigen krisenrelevanten Themen zu sehen. Auch hier gilt es über ein -an die Situation angemessenes- Storytelling das Firmen-Image zu stützen.

Für das klassische Influencer Marketing ist -  im Sinne der Buchung von Multiplikatoren für "schöne" Credentials für die eigenen Produkte -  der Hype vorbei. Wenn man das Thema "Arbeit mit Influencern" kritisch hinterfragte - war der Hype aber auch schon vor der Krise da. Der Wandel hin zu nachhaltigen Themen und Kooperationen erhält durch die Krise allerdings einen Vorschub. So wird Robert Lievenhagen von InfluencerDB in einem aktuellen OMR.de-Artikel wie folgt zitiert: „Die Unternehmen, die echte Beziehungen zu Influencern haben und eng mit ihnen kollaborieren, dürften jetzt profitieren. Es macht natürlich einen Unterschied, ob eine Marke mit unpersönlichen Kampagnen pausiert oder ob sie im offenen Gespräch nach Alternativen sucht und echtes Interesse zeigt.“

In Zeiten der Krise muss Kommunikation wahrhaftiger und tiefgründiger werden. Auf unseren letzten Influencer Marketing FOREN (vor der Krise) sprachen Judith Pierau und Loredana Schelper (FleishmanHillard) hierbei immer von "Sustainable Influencer Marketing" - sprich nachhaltigen Kooperationen und Inhalten in der Arbeit mit Influencern.

Für den D2M SUMMIT drängen sich hier die Fragen auf wie die Unternehmen diese thematischen Veränderungen aufgreifen und mit ihren bisherigen Ansätzen koppeln, welche Herausforderungen der Wandel bedeutet und welche Erfahrungen auf dem Weg bereits gesammelt werden.

Covid-19 und die neue Bedeutung des Community-Managements und der Kundenkommunikation auf Augenhöhe

Neben den inhaltlichen Verschiebungen erfordert die Krise ein stärkeres Augenmerk auf das Thema "Community & Engagement-Management". Wir sehen hier wieder eine größere Bedeutung für Maßnahmen, die stärker auf die Pflege und den Ausbau des Dialogs sowie den Austausch mit der Kunden-Community, der eigenen Fan- und Follower-Basis wie aber auch der Beziehungspflege auf Augenhöhe. Es geht nun weniger um das "Bespielen" der jeweiligen Stakeholder mit Inhalten oder lustigen "Gimmicks" - als vielmehr um den authentischen Dialog. Dies ist für uns wieder die Rennaissance des klassischen Community-Managements.

In der Hoch-Zeit der "Social Web" & "Marketing 2.0"-Diskussionen (um 2010/2011) war dies ja ein zentraler Teil der neuen digitalen Kommunikationsanstrengungen. In der massenhaften Nutzung der sozialen Medien ist dies über die Jahre aber immer mehr in den Hintergrund gerückt und hatte vor allem seine Bedeutung in der Service-Kommunikation oder als "Hygiene-Funktion" in der marktorientierten Kundenkommunikation.

In der aktuellen Krisensituation rückt aber diese "Hygiene-Funktion" wieder in den Mittelpunkt der Anstrengungen - um zum Einen den Kontakt zu bestehenden Kunden und Fans des Unternehmens zu halten und zum Anderen mit dem empathischen Element des Community-Management auch in der Krise zu punkten.

Beim D2M SUMMIT wollen wir daher am zweiten Konferenztag (23.04.) einen stärkeren Fokus drauflegen und das Thema durch ergänzende Diskussionsrunden anreichern. Hierzu mehr in den kommenden Tagen!

Covid-19 und der Höhenflug von neuen Video- und Echtzeit-Kommunikationsformaten

Video-Konferenzplattformen wie Zoom sind derzeit in aller Munde, neue Medienformate zu Wohnzimmer-Konzerten von Musikern, Diskussionsrunden oder weiteren Happenings entstehen und Videocaster auf Youtube, Twitch & Co starten fast täglich neue Formate.  Mit dem Lock-/Shut-Down haben sowohl Video- als auch textbasierte Echtzeit-Kommunikationsformen einen neuen Höhenflug. Aber auch die Streaming-Plattformen haben Hochkonjunktur.

Dies bietet natürlich neue Chancen für kreative und authentische Kommunikationsansätze in der Krise. Bei allen Sorgen suchen die Kunden in der Krise auch Unterhaltung und Entertainment, was weitere Anknüpfungspunkte für die Kommunikation bietet.

Beim D2M SUMMIT wollen wir alte und neue Erfahrungen mit der Video- und Echtzeit-Kommunikation diskutieren. Hierzu haben zu unseren bestehenden Vorträgen noch weitere Erfahrungsberichte zur Video-Kommunikation ergänzt.

Covid-19 und welche Veränderungen bleiben in der Post-Corona-Zeit?

Natürlich stellt sich die Frage, wie die Corona-Krise die Kommunikation nachhaltig - sprich über die akute Notsituation hinausgehend - verändert. Wenn die akute Krise vorbei ist, wird es sicherlich wieder ein Schritt zurück zu mehr "Push"-Kommunikation geben. Vor dem Hintergrund der Eindrücke durch Covid-19 werden aber sicherlich einige Themen in Zukunft von den Konsumenten anders bewertet werden. Welche Verschiebungen es geben wird, lässt sich heute auch nur schwer abschätzen.

Was aber sicherlich bleibt, ist, dass die Welt "digitaler" sein wird. Die neuen Medienformate, die Bedeutung der digitalen Communities und authentischer Stakeholder werden aus unserer Sicht auch in der Post-Corona-Zeit eine wichtige Bedeutung beibehalten. Wir würden uns sehr freuen, wenn wir uns hierzu mit Euch weiter austauschen könnten. Hierzu haben wir im Rahmen unserer Freemium-Teilnahme beim D2M SUMMIT auch den Zugang zur digitalen Event-Community geöffnet und freuen uns über zahlreiche Teilnahmen und Diskussionen in der Community oder hier am Blog-Beitrag.