Michael Nenninger: Mit Interactive Customer Experience entwickeln wir die herkömmliche CX-Idee weiter

Beim D2M SUMMIT freuen wir auch wieder über die Unterstützung verschiedener Lösungspartner - wie u.a. von der Voycer AG. Das Unternehmen bietet mit SocialVOYCE eine Plattform für die Einbindung von User-Generated-Content zur Unterstützung der Kundenbindung und des Empfehlungsmarketings.

Am zweiten Konferenztag präsentiert der Voycer-CEO Michael Nenninger die Ergebnisse einer jüngst durchgeführten Studie (in Zusammenarbeit mit absatzwirtschaft und dem SocialMedia Institute) zur Zukunft der "Customer Experience". Die Studie „Digitale Erlebniswelten – Customer Experience (CX) auf der eigenen Marken-Website“ analysierte, inwieweit Customer Experience bereits auf Markenseiten umgesetzt wird.

Im Vorfeld zur Veranstaltung konnten wir Michael Nenninger ein paar Fragen stellen:

Herr Nenninger, können Sie sich kurz vorstellen?

Ich befasse mich schon lange mit Strategien, wie Marken die Zukunft ihrer Kundenbeziehungen im digitalen Wettbewerbsumfeld wieder selbst aktiv in die Hand nehmen und gestalten können. So ist auch die Idee entstanden, gemeinsam mit meinem Partner Hiram Bingham Voycer zu gründen: Wir wollten Marken nicht nur beraten, sondern ihnen eine konkrete Technologie an die Hand geben, mit der sie im Wettbewerbsumfeld von Amazon & Co. wieder mehr Sichtbarkeit schaffen und die Kundenbeziehung stärken können.

Warum ist für Sie das Thema Customer Experience im Kontext der Marken-Kommunikation so wichtig?

Da die großen Online-Player mit gut durchdachten Services die Customer Journey vor dem POS dominieren, brauchen Marken Strategien, um die Abwanderung der User zu stoppen. Sichtbarkeit und Kundenbindung schaffen sie aber nur weit vor dem Kauf, da Amazon hier eine untergeordnete Rolle spielt. Und hier greifen dann Customer-Experience-Konzepte: Weil User immer weniger auf Werbung vertrauen, sondern vor dem Kauf von ihren Peers inspiriert werden wollen und User-Bewertungen suchen. Kurzum, weil sie eine Marke erleben wollen.

Welche zentrale Herausforderung sehen Sie bei der Customer Experience?

Aus meiner Sicht greifen viele Customer-Experience-Konzepte zu kurz: Sie bilden den Konsumenten nur über Daten ab und sagen aus, was er wo gekauft hat. Wirklich umfassend lernt eine Marke ihre Kunden aber durch User Stories kennen. Das sind Produktempfehlungen, Erlebnisberichte oder How-Tos, die die Anwendungsvielfalt eines Produkts erlebbar machen. Mit unserer Lösung schaffen wir die Plattform, auf der sich Konsumenten untereinander austauschen und über diese Interaktion authentischen User Generated Content schaffen. So machen wir die Customer Experience zu einer "Interactive Customer Experience". Worauf es dabei ankommt, haben wir in der Studie mit der absatzwirtschaft und dem Social Media Institute analysiert, aus der ich Ergebnisse beim D2M SUMIT vorstellen werde.

Welche Effekte können beim Einsatz von User-Stories und User-Generated-Content in der Customer Journey erzielt werden?

Das ist eventuell gut am Beispiel unseres Kunden innogy zu erklären, die auch auf dem D2M SUMMIT über ihre Projekterfahrungen sprechen werden. Sie haben bewiesen, wie eine Community zur Conversion-Steigerung beiträgt. Die letzten Reports zeigten, dass Community-Besucher fünfmal häufiger im innogy-Shop kaufen als der herkömmliche Website-Besucher. Denn der gegenseitige Austausch rund um Produkt und Marke weckt das Kaufbedürfnis der Markenfans. Ich finde, das ist ein toller Beweis für starke Kundenbeziehungen.

Vielen Dank für das Interview