Mit solidem Social Media Management lässt sich kein Blumentopf gewinnen!

Nachdem Social Web Breakfast in Hamburg mit Niko Karcher-Jüngling von der HypoVereinsbank am vergangenen Freitag hatte ich noch eine interessante Diskussion mit Mark Pohlmann von Mavens. Als Fazit zum Erfahrungsbericht von HypoVereinsbank und den anschliessenden Diskussionen, die noch zusammenzufassen sind (!), stellte Mark Folgendes fest:

Was kann eine Social Media Strategie leisten? Diese Frage scheint umso schwerer zu beantworten zu sein, je größer ein Unternehmen ist. Der Fokus liegt schnell auf dem Offensichtlichen: auf Inhalten, auf Interaktionen, auf Kundendienst. Die eigentliche Herausforderung ist aber, Mehrwerte zu erzeugen - und zwar genau die Mehrwerte, die Kunden verlangen. Hierzu ist es notwendig, Social Media Kompetenz in die Fachbereiche hineinzutragen und sie zu vernetzen. Social Media ist also ein riesiges internes Change-Projekt. Eine nachhaltige Strategie sollte also genau nicht auf der vordergründigen Interaktion mit dem Kunden aufbauen. Sie sollte den Anspruch haben, die Notwendigkeit für einen internen Wandel zu benennen und ihn zu organisieren. Alles andere ist keine Strategie, sondern Aktionismus.

Wie seht Ihr das?

Die Aussage von Mark hat ein wenig an meiner Argumentationskette gerüttelt, da ich noch letzte Woche erst über die Notwendigkeit dieses strategisch ganzheitlichen Grundverständnisses zu Social Media geschrieben habe. Aber natürlich hat Mark recht, dass mit einem soliden Community-Management noch kein "Blumentopf" zu gewinnen ist - bzw. wenn das alle machen, dass keine Einzigartigkeit mehr besteht und dem Kunden nicht wirklich klar wird, welchen Vorteil er durch die Social-Media-Interaktion hat.

Auf der anderen Seite braucht es IMHO immer auch diesen ersten Schritt des "Aufbaus des Resonanzraumes", wie wir an andere Stelle festgestellt haben, vor einem zweiten Schritt, der sich eher durch eine stärker leistungsbezogenere Kommunikation bzw. einem klaren Service-Ansatz auszeichnet. Ich bin der Meinung, dass immer noch viel zu viele Unternehmen den zweiten Schritt vor dem ersten Schritt machen.

Welche Meinung habt Ihr zu dem Thema? Wie seht Ihr die Entwicklung bei den Unternehmen? Begreifen Sie den Unterschied und agieren entsprechend?