Mobile Customer Service: Der direkte Draht zum Kunden

Gastbeitrag von Andrea Vaugan (DIMELO)

Wer kennt das nicht: Man hat eine dringende Frage an ein Unternehmen – beispielsweise, weil ein Gerät streikt bzw. man dessen Funktion nicht versteht, man einen Unfall hatte und dies seiner Versicherung mitteilen möchte oder aber weil man im Ausland ist und gerne wissen möchte, wieviel Guthaben gerade auf dem Bankkonto zur Verfügung steht. Nicht immer hat man die benötigte Kontakt-Telefonnummer im Adressverzeichnis seines Handys gespeichert, und selbst wenn, so landet der notleidende Anrufer oft genug in einer Warteschleife: „Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld. Alle unsere Mitarbeiter befinden sich im Gespräch. Der nächste freie Platz ist für Sie reserviert!“ In solchen Augenblicken wünscht man sich, man könnte einfach eine SMS oder eine WhatsApp-Nachricht schreiben, und eine – möglichst prompte – Antwort erwarten.

Genauso funktioniert Dimelo Mobile, denn es wurde speziell für die mobile Anwendung konzipiert. Anstatt lange und umständlich via Smartphone auf einer Website nach der Kontakt-Seite zu suchen,  öffnet sich sofort nach dem Laden der Seite ein Fenster, über das man einem Kundenservice-Agenten eine Nachricht senden kann. Noch einfacher wird es, wenn die Mobile App des Unternehmens auf dem Handy installiert ist – ein Klick auf die Anwendung genügt, und schon öffnet sich der Instant Messenger von selbst.

Der Agent bekommt alle Nachrichten in Echtzeit angezeigt und kann dadurch schnellstmöglich reagieren, ohne dass beim Kunden Frust aufkommt, weil er auf einen freien Mitarbeiter warten muss. Denn im Gegensatz zu sogenannten Live Chat-Anwendungen wird beim Instant Messaging keine direkte Verbindung zu einem bestimmten Agenten aufgebaut, so dass es in der Regel dem Kunden nichts ausmacht, wenn er erst einige Minuten später eine Antwort erhält. Sendet der Kunde eine Nachricht im Offline-Modus – also z. B. wenn er gerade keine Netzverbindung hat – so wird diese gespeichert und weitergeleitet, sobald das Smartphone wieder online ist. Und selbst wenn der Nutzer die App nicht geöffnet hat, so bleibt er doch informiert: Der Instant Messenger verschickt eine Push-Nachricht, die im Posteingang des Kunden angezeigt wird. Selbstverständlich funktioniert die App auch synchron, so dass auch Konversationen in Echtzeit möglich sind. Der Unterhaltungsverlauf ist für das Unternehmen und den Kunden jederzeit einsehbar, so dass die Historie lückenlos nachvollzogen werden kann.

Instant Messaging hat Zugriff auf sämtliche Multimedia-Inhalte des Smartphones; nach einem Verkehrsunfall können so z. B. sofort Bilder des Schadens sowie die im Adressbuch gespeicherten Kontakt-Daten des Unfallgegners an die Versicherung gesendet werden – selbst der derzeitige Standort wird gleich mit kommuniziert, sofern der User dieser Datenübertragung zugestimmt hat. Das spart dem Kunden in der Stresssituation Zeit und Nerven, hat aber auch Vorteile für das Kundenservice-Center der Versicherung: Sie kann diese wichtigen Daten gleich in ihr CRM integrieren und den Vorgang an die Schadensbearbeitung weiterleiten. Bei einer Schadensaufnahme per Telefon müssten die Daten erst von Hand eingegeben werden – dies ist nicht nur zeit- und kostenintensiv, sondern stellt auch eine zusätzliche Fehlerquelle dar, die bei einer Übertragung via Dimelo Mobile ausgeschlossen wird.

Die Integration der Instant Messaging-Anwendung in eine Mobile App ist ein einfacher Prozess, der innerhalb weniger Stunden umgesetzt werden kann. Sämtliche hierfür benötigten Informationen und Quellcodes sind online verfügbar und können so direkt in die Integration einfließen. Verarbeitet werden alle Informationen in einem Social Media Contact Center wie z. B. Dimelo Digital. Dieses bündelt die Daten aus verschiedenen Anwendungen bzw. Kanälen wie Chat, Social Media, usw. und führt sie dank offener Web-Service-Architektur im CRM oder in anderen Big Data-Anwendungen zusammen. So können Kundeninformationen – im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen – systematisch angereichert werden, um dem Kunden immer den bestmöglichen Service zu bieten. Ein fortschrittliches Back End-Tool stellt sicher, dass Anfragen binnen kürzester Zeit bearbeitet werden können und keine Daten verloren gehen.

Mit einer Instant-Messaging-App wie Dimelo Mobile wird jede mobile App zu einem exklusiven Kundenbindungskanal, weil das Unternehmen für seine Kunden stets erreichbar ist, in angenehmen wie auch in unangenehmen Momenten. Der Kunde hat seinen persönlichen Kundenberater quasi stets dabei und kann sich darauf verlassen, dass dieser ihm jederzeit mit Rat und Tat zur Seite steht. Zudem wird die Funktionalität der Mobile App effektiv gesteigert, dadurch erhöht sich auch signifikant die Zahl der aktiven Nutzer, was wiederum stark zur Kundenbindung beiträgt: Die Kundenzufriedenheit wird verbessert, und durch die automatische Vervollständigung der Kundenprofile lernen Sie Ihre Kunden und deren Wünsche und Bedürfnisse besser kennen und können so reagieren, bevor beim Kunden Unzufriedenheit aufkommt.