Nach Social Media Kommunikation kommt Social Response Management. #d2m13

Wir haben ja schon an mehrerenStellen geschrieben, dass die sozialen Netzwerke wie Facebook und Twitter immer mehr als öffentlicher Service-Kanal verstanden werden. Immer wieder gibt es Unternehmen, die darauf nicht ausreichend vorbereitet sind und gar nicht, zu spät oder falsch reagieren. Bieten Unternehmen hier Kontaktpunkte wie ein Twitter-Profil oder eine Fan-Page in sozialen Netzwerken, kommen sie nicht umhin sich Konzepte für die Beantwortung der Service-Anfragen zu überlegen.

Und wie es immer so ist - gibt es für diesen Ansatz mit dem "Social Response Management" auch schon das passende Schlagwort. Hierunter wird die Organisation des Nutzerfeedbacks verstanden, dessen Prozess sowohl die direkte Interaktion Kunden-Unternehmen oder Kunden-Kunden-Unternehmen sein kann. Erstere ist insbesondere für sensible Kundenanfragen relevant - sprich wo Kundendaten Gegenstand der Serviceanfrage sind - und Letztere für allgemeine Serviceanfragen, die nicht nur durch das Unternehmen, sondern evt. auch durch andere Kunden beantwortet wird - sprich ein Kundenservice-Community-Ansatz.

Beim #d2m13 wollen wir uns mit diesem Thema im Rahmen verschiedener Vorträge z.B. durch Maximilian Ehlers (o2 Telefonica) und Corinna Conradi (Deutsche Bank) sowie auch in der abschliessenden Keynote-Session mit Martin Szugat und Stephane Lee weiter auseinandersetzen. Auch eine der Live-Testing-Session diskutiert die zwei Lösungsansätze von brandslisten und dimelo zu diesem Thema.

Im Vorfeld zur Veranstaltung haben wir mit Vertretern der Live-Testing-Kandidaten kurze Video-Interview gemacht, wo wir auf das Thema auch mit Bezug zum 360° Leitgedanken der Veranstaltung kurz diskutieren.

Im Gespräch mit Mark Pohlmann (brandslisten) wird vorallem der Aspekt der Skalierbarkeit des Kundenanfragen-Management in den sozialen Netzwerken herausgestellt. Mark sieht hierfür die Facebook-Fanpage als völlig ungeeigneter Kundenkanal. Denn hier muss jede Frage neu beantwortet werden, was bei guten Zuspruch am Ende nicht mehr effizient ist:

http://www.youtube.com/watch?v=PDzXHPgJsVc

Holger Gumbrecht (dimelo) sieht insbesondere den Dienstleistungsbereich beim "Social Response Management" in der Pflicht. Hier zählt die Nähe zum Kunden und deshalb müssen Lösungen her, die eine Beantwortung der Anfragen von Kunden in angemessener Zeit gewährleistet. Als wichtige Anforderung an die Lösungen wird insbesondere die Schnittstellen-Thematik gesehen, dass Anfragen aus Facebook herausgelöst und in einen Workflow gebracht werden können:

http://www.youtube.com/watch?v=ZDBO8Mi9UWY