Für unsere Monitoring-FORUM-Interviewreihe hatten wir Peter Bernskötter zu Gast. Der Gründer und Geschäftsführer von bc.lab erklärt im Zuge der strategischen Zielsetzung, die es benötigt, welche Risiken bei der Analyse bestehen und welche qualitativen Daten vor allem für die Identifikation von Influencern neben quantitativen Kriterien von entscheidendem Wert sind.

Können Sie mit drei kurzen Punkten den Schwerpunkt von bc.lab beschreiben?

bc.lab ist einer der Pioniere im Social Media Monitoring und etablierter Anbieter im Fullservice-Segment. Wir haben langjährige Kundenbeziehungen zu Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen, vom Global Player bis zum Kleinunternehmen.

• Kern unseres Angebots ist das Social Media Monitoring auf sehr hohem Niveau. Wir setzen dabei auf ein eng verzahntes Zusammenspiel unserer Monitoring-Software mit dem Know-how unserer Analysten-Teams.
• Ein bc.lab-Schwerpunkt ist das Frühwarnsystem krisen.radar®. Wir machen genaue Content-Analysen, sodass unsere Kunden kritische Themen schon in einem sehr frühen Stadium erkennen.
• Unsere Lösungen sind auf die internen Prozesse der Kunden zugeschnitten. Vom Set-up-Prozess über das kontinuierliche Monitoring bis zur Analyse und dem Reporting arbeiten unsere Analysten sehr eng mit den Kunden zusammen.

Wie bewerten Sie die Umsetzung des strategischen Monitoring-Ansatzes in den Unternehmen?

Ohne eine klare Zielsetzung macht ein Monitoring keinen Sinn. Das ist beim Monitoring nicht anders als in vielen anderen Bereichen: Nur wenn man weiß, was man erreichen will, kann man die richtigen Hebel in Bewegung setzen und das Monitoring sinnvoll für den Erfolg des Unternehmens einsetzen. Genau dieser strategische Ansatz lässt sich gut anhand der unterschiedlichen Lösungen für unsere Kunden ablesen. Das Spektrum reicht vom klassischen Social Media Monitoring über Krisen- und Influencer-Monitoring bis zum Preis-Monitoring oder auch das Monitoring in speziellen Märkten, wie zum Beispiel dem chinesischen Internet.

Bei aller Strategie muss man aber aufpassen, dass man sich mit dem Monitoring nicht seine eigene Filterblase schafft. Unsere Analysten-Teams unterstützen deshalb kontinuierlich bei der dynamischen Anpassung des Monitorings.

Welchen Beitrag liefern Monitoring-Tools wie Ihres für die Identifikation spannender Themen und Influencer?

Beim Influencer Marketing unterstützen wir von zwei Seiten: zum einen bei der Identifizierung und der inhaltlichen Qualifizierung potentieller Influencer. Auch dabei spielt übrigens das Know-how unserer Analysten-Teams eine wichtige Rolle.

Auf der anderen Seite messen wir die Kampagnenerfolge und erstellen Reports während und nach der Kampagne. Ein wichtiger Aspekt ist dabei, neben der Bewertung der quantitativen Daten wie Reichweite, Klicks, Likes, Kommentare auch die Qualität der Ergebnisse über die Inhaltsanalyse mit einzubeziehen - besonders vor dem Hintergrund des zunehmenden Spams in Blogs und sozialen Medien, der zu einer starken Verzerrung der abschließenden Kampagnenbewertung führen kann.

Welche weiteren Trends im Social Media Marketing brauchen Entscheidungsgrundlagen aus dem Monitoring?

Social Media gewinnt zunehmend Einfluss auf nahezu alle Bereiche der Wertschöpfungskette in Unternehmen - von der Entwicklung über die Produktion bis zum Vertrieb. Für das Monitoring bedeutet das, dass die Qualität der Daten und deren inhaltliche Analyse eine immer wichtigere Rolle einnehmen. Eine Entwicklungsabteilung braucht ganz andere Informationen als das Marketing für seine Social-Media-Kampagnen, ein CEO andere Reports als die PR-Abteilung. Diese Integration in den gesamten Unternehmensprozess ist ein Trend, der sich weiter verstärken wird.

Wie sehen Sie die Verknüpfung von Social-Media-Daten mit anderen Geschäftsdaten, etwa Kundendaten?

Zunächst einmal ist die Idee nicht neu und wird auch schon in Teilbereichen umgesetzt. Allerdings ist das Thema auch sehr stark durch den gesetzlichen Datenschutz limitiert - aus meiner Sicht zurecht, denn hier geht es auch um das sensible Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden. Die Vorstellung, dass die User komplett durchleuchtet werden, gefällt nicht jedem.

Wir sehen das Thema breiter aufgestellt. Für uns steht an erster Stelle die Content-Analyse: Welche Themen interessieren meine Zielgruppe, was sind die Stärken und Schwächen meiner Produkte, welche Reputation hat meine Marke, wie denkt die Community über meine Services. Solche Erkenntnisse lassen sich hervorragend und gewinnbringend nutzen, ohne in die Privatsphäre des Einzelnen einzudringen.

Vielen Dank, Herr Bernskötter! Eine weitere Perspektive aus derselben Interviewreihe gibt Robert Schwerdtner zum Zusammenspiel von Monitoring und Krisenmanagement.