Social Customer Care – von öffentlichen Beschwerden hin zu öffentlicher Anerkennung, oder: Was macht Kundensupport in sozialen Netzwerken so anders?

Gastbeitrag von Holger Gumbrecht (dimelo) Die Frage nach der Besonderheit von "Social Customer Service" wird besonders gerne von unternehmensinternen Interessenvertretern gestellt, speziell solchen aus dem IT-Bereich. Oder anders gesagt: In welchem Umfang stellt Social Customer Care über soziale Netzwerke Unternehmen vor neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt? Für viele Entscheider im Bereich Kundensupport, die Erfahrungen mit eingehenden Email-Beschwerden haben, scheint diese Frage mehr als berechtigt; schließlich geht es beiden Fällen um asynchrone, textbasierte Nachrichten, die bearbeitet werden wollen.

Kundensupport live !

Um es auf den Punkt zu bringen: Social Customer Care ist Kundensupport als öffentliche Darbietung. Auch wenn man nicht zwingend immer im Mittelpunkt steht, so ist man doch nicht allein und weiß nie, ob und wie viele Zuschauer es gibt! Wenn ein unzufriedener Kunde eine E-Mail an den Kundendienst schickt, dann bleibt das eine Angelegenheit zwischen dem Sender und dem Empfänger. Es handelt sich um eine „one to one“-Nachricht, also eine Kommunikation zwischen zwei Teilnehmern. Vielleicht ist das Fehlen von Zuschauern auch der Grund, warum die Qualität der Leistung hier nicht unbedingt immer mit dem Markenversprechen übereinstimmt. Zudem erwarten Kunden hier nicht unbedingt eine besonders schnelle Antwort auf ihre Anfrage. Für Kundensupport in sozialen Netzwerken aber gelten andere Spielregeln. Wenn ein unzufriedener Kunde eine Nachricht twittert oder auf der firmeneigenen Facebook-Seite postet, dann will er damit erreichen, dass andere Kunden diese Nachricht sehen. Und obwohl es eigentlich einen konkreten Adressaten gibt, wird so aus der „one-to-one“- eine „one-to-many“-Nachricht, die viele Zuschauer erreicht.

Social Customer Care macht aus diskretem Kundensupport eine öffentliche Verpflichtung

Kunden wissen um die überaus schädliche Wirkung negativer Werbung für eine Marke und nutzen dies als Hebel, um auf vermeintlich lästige Fragen schneller zuverlässige Antworten zu bekommen. Das ist auch der Grund, warum viele Kundendienstcenter mit dem Kundensupport in sozialen Medien ein echtes Problem haben: Der Ruf der sozialen Netzwerke als Verstärker für die Sichtbarkeit der Marken ist berechtigt und wird weltweit geschätzt; ihre Macht, Kundendienst-Krisen heraufzubeschwören, weit weniger. Doch schauen wir uns diese Zusammenhänge einmal näher an: In welcher Form und welchem Umfang hat der öffentliche Kundensupport Einfluss auf das öffentliche Ansehen einer Marke oder eines Unternehmens?

Die Grenzen zwischen privater und öffentlicher Kommunikation verschwimmen

Wenn ein Kundendienstberater über ein soziales Netzwerk eine Nachricht erhält, dann muss er:

1. Deren Eingang umgehend bestätigen (und zwar aus Rücksicht auf den Sender und die etwaigen Zuhörer!).
2. Gegebenenfalls mittels einer privaten Nachricht (auf demselben Kanal oder per E-Mail) weitere Informationen zu der Problematik anfordern.
3. Auf diese Nachricht antworten.
4. Das Problem des Kunden intern lösen oder dem Kunden eine Empfehlung geben, wie er dies selbst machen kann.
5. Eine abschließende private (oder auch öffentliche, wenn auch andere Nutzer davon profitieren könnten) Antwort senden.
6. Die etwaigen “Zuhörer” über den glücklichen Ausgang der Geschichte informieren.

Obwohl dies eine sehr vereinfachte Darstellung der Abläufe ist, wird klar, wie kompliziert Social Customer Care im Vergleich zum Kundensupport per E-Mail tatsächlich ist. Und dies vor allem deshalb, weil hier private mit öffentlicher Kommunikation gekoppelt wird: Die private Kommunikation muss das Problem des Kunden lösen, während die öffentliche das Ansehen der Firma sichern bzw. verbessern und die Qualität der erbrachten Leistungen ins rechte Licht rücken soll.

Wie man potentiell gefährliche Situationen ins positive Gegenteil verkehren kann

Der heilige Gral des Kundensupports in sozialen Netzwerken ist und bleibt also die öffentliche Anerkennung: Der Ruf des Unternehmens muss geschützt und sein Ansehen bei Kunden und Interessenten gestärkt werden. Daneben gibt es aber noch weitere Vorteile, die sich aus der Nutzung der sozialen Netzwerke für den Kundensupport ergeben: Man baut eine öffentliche Wissensdatenbank auf, die von allen Kunden genutzt werden kann und so hilft, die Anzahl der eingehenden Anfragen deutlich zu verringern. Es werden SEO-relevante Inhalte erstellt und die Positionierung in den Suchmaschinen verbessert, weil reale Anfragen mit wirklich relevanten Antworten und Informationen verbunden werden. Es ist ein effizientes Mittel, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Kunden sind immer eher bereit, Marken zu wechseln, wenn sie mit den Leistungen nicht zufrieden sind. Daher hat ihr Ansehen in sozialen Netzwerken sowie die erlebte Qualität ihrer Serviceleistungen einen ständig steigenden Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Kunden. Um aber systematisch zu diesem Ergebnis zu kommen, braucht es konsistente Prozesse, starke und flexible Systeme und ein Händchen für den richtigen Ton im Kundensupport in den sozialen Medien.

Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!

Wir haben erkannt, dass die Verschmelzung von sozialen Medien und Kundensupport eine ganze Reihe von Veränderungen in den Prozessen und Abläufen zur Folge hat. Einige davon sind recht subtil, andere weitaus weniger. Eines aber ändert sich nie: Es dreht sich alles immer nur um den Kunden! Deshalb stellt Social Customer Care eine echte Chance dar, Kunden positive Erlebnisse mit der eigenen Marke zu bescheren. Denn nach wie vor gilt: Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!

Über Dimelo

Dimelo ist einer der europaweit führenden Social CRM-Anbieter und seit langem Marktführer in seinem Heimatland Frankreich. Seit 2006 begleitet Dimelo erfolgreich Kunden wie Orange, BNP Paribas, Total, Peugeot und Canal+. Mit der innovativen Social CRM Software Suite unterstützt Dimelo seine Kunden dabei, den Einfluss ihrer Marke und ihrer Produkte in den sozialen Medien effizient zu steigern. Ob markenspezifische Webseiten, Facebook, Twitter, Google+, YouTube, Foren oder Blogs, die Dimelo Social CRM Software Suite ist eine intuitive Multi-Channel-Lösung, mittels derer Unternehmen den direkten Austausch mit ihren Kunden effizient und sicher steuern können. Bild-Credits für Artikelbild: https://www.flickr.com/photos/sierratierra/8222219622