Das Thema "Customer Service" ist ja neben der Image-Kommunikation und der Brand-Promotion das weitere große Anwendungsszenario für Social Media. Dass auch dieses Thema in den sozialen Medien nicht isoliert betrachtet werden darf, zeigt eine schöne Infografik zu einer Studie von Conversocial. Sie verdeutlicht einmal mehr, dass die Nutzung der sozialen Interaktionskanäle ...
- allgegenwärtig und "SoLoMo" - Social Local und Mobile - Realität ist,
- durchaus Sales-Effekte bzw. Opportunitätskosten bei Nicht-Aktiv-Werden hat, und
- integriert aus Kommunikations-, Brand-Management- und Customer-Service-Sicht betrachtet werden muss!
Die Grafik habe ich in einem Beitrag von Priya Ramesh gefunden, der die Implikationen wie folgt zusammenfasst:
As long as online search remains the first step to a consumer buying process, online mentions will remain a key focus for brand and online reputation managers. The main goal and sometimes the most basic goal of your social media efforts should be to protect and maintain your corporate reputation, decrease the negative mentions and increase the positive word of mouth for your products and services. Companies that have made it a business priority to establish and pro-active LISTEN AND RESPOND strategy to customer enquiries, complaints and also kudos, do better in the long term to maintain customer loyalty and a profitable online reputation. The ones that think they can get away with not responding to customer enquiries on their Facebook page or on Twitter are doing more damage to their marketing and PR efforts and in some case sending potential customers to their competitors who have chosen to “Listen and Respond.”Das Thema "Customer Service" beschäftigt uns sowohl beim kommenden Social Web Breakfast in München am 12. September - mit Maximilian Ehlers von o2 Telefonica - (siehe auch Ankündigung der weiteren Breakfast in Q3/2012) als auch beim Digital Marketing & Media SUMMIT am zweiten Konferenztag (dem 26.09.) mit der Diskussion der Erfahrungen bei Telekom und einem weiteren Fallbeispiel.
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Bjoern Negelmann
Head of Conferences & Content, Kongress Media GmbH
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