Social Media Monitoring führt zur nachhaltigen Echtzeit-Kundeninteraktion

Social Media Monitoring ist mittlerweile ein absolutes Trend-Instrument in Unternehmen, um Kundenbedürfnissen nachzukommen, aktuelle Themen aufzuschnappen sowie Risiken zu analysieren und vorzubeugen. Im Rahmen des Social Media Monitoring Forums, das unmittelbar bevorsteht, erklärt der Social Media Officer Ferdinand von Reinhardstoettner, welche Rolle der Monitoring-Prozess in seinem Arbeitsalltag bei Telefónica Deutschland spielt und wie er sich weiterentwickelt:

1) Herr von Reinhardstoettner, Sie werden beim bevorstehenden Social Media Monitoring FORUM einen Erfahrungsbericht zu Ihrem Monitoring-Projekt machen. Mit welchen Schlagworten können wir den Erfahrungsbericht auszeichnen?

#Social Service

#Kunden-Interaktion

#Transparenz

#Offsite-Service

#Crowdsourcing

2) Das Monitoring-Projekt ist Teil ihrer Social-Media-Aktivitäten, die den Kundenservice in den Mittelpunkt stellen. Was sind die Merkmale des Monitoring-Ansatzes, die mit dieser Ausrichtung einhergehen? 

Nicht nur eine reine Erfolgsmessung ist wichtig, um die Themen und eigene Arbeit im Social Web zu analysieren, sondern vor allem ein kontinuierliches Monitoring ist zielführend für die tägliche Arbeit. Nur so ist es möglich, das Ohr immer am Kunden zu haben und die eigene Arbeit zu analysieren und falls nötig anpassen zu können. So können Themen und Tendenzen vorab erkannt und darauf reagiert werden – wie ein Blick in die virtuelle Glaskugel. Das kontinuierliche Scannen einzelner festgelegter KPIs, aktueller Themen, von wichtigen Marktveränderungen und den eigenen Produkten, sind wichtige und zielführende Kenngrößen. Mit Hilfe unserer Social Media-Tools werden die einzelnen Themen und Anfragen kategorisiert und direkt auf die zuständigen Social-Media-Kollegen ausgespielt. Dieser Prozess ermöglicht es uns, direkt und individuell auf unsere Kunden und unsere Themen einzugehen und in Echtzeit zu reagieren.

3) Welche Social-Media-Plattformen werden dabei in diesem Kontext beobachtet?

Für die Beobachtung der Lage haben wir mehrere Werkzeuge. In allen Abteilungen gibt es beispielsweise Kollegen, die unser Social-Media-Monitoring nutzen können und auf diese Art und Weise eine automatisierte, auf ihre eigenen KPIs abgestimmte Auswertung, erhalten.

Die Tools zeigen an, was in tausenden Blogs und Foren sowie auf Twitter und auf Facebook über uns gesprochen wird. Dabei bewertet eine künstliche Intelligenz diese Inhalte und stellt beispielsweise dar, ob die Diskussion gerade gut, neutral oder schlecht für uns läuft. Aber natürlich überlassen wir nicht die komplette Beobachtung einer Software. Der Dialog ist uns wichtig. Deshalb liest das Social Media-Team beispielsweise selbst viele Blogs und Foren und folgt vielen Meinungsführern bei Twitter, um schnell reagieren zu können. Es geht uns bei Telefónica in Deutschland längst nicht mehr nur um die Unternehmenskommunikation. Im Mittelpunkt steht heute die Unternehmens-Interaktion.

4) Mit der Prozessintegration und Echtzeit-Analyse braucht es hier folglich auch ein hohes Maß an automatisierter Analyse, um die Anliegen automatisch dem richtigen Agenten zuzuordnen. Wie bewerten Sie die Technologie bei diesem Thema aufgrund der Erfahrungen aus Ihrem Projekt?

Hier befinden wir uns in einem fortlaufenden Prozess, unsere Arbeit in Social Media kontinuierlich weiterzuentwickeln, die Analyse stetig zu verbessern und auf unsere Wünsche und Bedürfnisse anzupassen. Das Monitoring hat in den vergangenen Jahren auf diesem Sektor große Fortschritte gemacht und entwickelt sich stetig weiter. So stehen uns heute Tools für Monitoring und Analyse bereit, von denen wir vor einigen Jahren nur träumen durften. Die täglich wachsende Informations- und Channel-Flut stellt die Entwickler und Nutzer von Analyse-Tools immer wieder vor neue Herausforderungen. Das macht diese Fortschritte nötig.

5) Wo sehen Sie die Zukunft dieses Projektes?

Wir arbeiten kontinuierlich an dem Ausbau und der Optimierung unserer Plattformen und den Möglichkeiten, unsere Community weiter zu stärken. Unser Ziel ist es, die Kunden weiterhin in unsere Prozesse einzubinden und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Dabei steht der transparente, direkte und individuelle Dialog im Mittelpunkt.

Wir werden auch in Zukunft die Neuerungen im Web 2.0 im Auge behalten, die Möglichkeiten prüfen sowie eigene Portale erarbeiten und ausbauen. Das Monitoring zeigt uns dabei, wohin der Trend geht.

Von Reinhardstoettner gibt am 06.02. beim #somofo Einblicke in das Thema Social Service und berichtet in diesem Zusammenhang über die Kunden-Interaktion mithilfe der verschiedenen Kanäle.