Tanja von Schaezler (E.ON): Kunde fordert eine Denke in ganzheitlichen Konzepten!

Für das erste Referenten-Interview im Rahmen unseres #d2m15 haben wir Dr. Tanja von Schaezler und Steven Burkhardt von E.ON Energie Deutschland GmbH befragt. Frau Dr. Tanja von Schaezler ist Social Media Managerin und Steven Burkhardt Projektleiter Online-Servicekanäle bei dem Energieversorger.

1) Tanja und Steven, Ihr seid Referenten beim #d2m15 und berichtet über Eure Aktivitäten in Social Media. Mit welchen Schlagworten können wir den Vortrag auszeichnen?

• #Kundenservice
• #DigitaleTransformation
• #Onlinekommunikation

Thema unseres Vortrags ist die Konzeption und operative Umsetzung der digitalen Kundenkontakt- und Servicekanäle am Beispiel von E.ON Energie Deutschland. Ausgehend von Social Media (Facebook) zeigen wir, wie wir über unser Online-Kundenportal, den liveChat und  frag E.ON mit unseren Kunden kommunizieren. Wir wollen vor allem auf die Herausforderungen und Erfahrungen bezüglich der Prozesse eingehen, aber auch darüber sprechen, wie die Online-Kundenkommunikation sowie Verantwortlichkeiten und Ressourcenplanung optimiert werden können.

2) Was ist das Kernziel bei Euren Social Media Aktivitäten?

Besonders wichtig ist es für uns, in den offenen Dialog auf Augenhöhe mit unseren Kunden zu treten. Das Feedback unserer Kunden nehmen wir sehr ernst und lassen Erfahrungen aus dem Austausch in unsere Produkt-, Service- und Content-Optimierung einfließen. Letztlich unterstützen unsere Aktivitäten die Unternehmensziele in puncto Sales, Service und Brand/Image ein und sind in den KPIs der digitalen Kundenkontaktkanäle verankert.

3) Was sind Eure größten Herausforderungen im Projekt?

Große Herausforderungen liegen außer in einer begeisternden (Service-)Kommunikation für unsere Kunden auch in der internen Arbeit. Wir wollen das Management und die Kollegen von Chancen der Kanäle überzeugen sowie gleichzeitig Hemmschwellen abbauen.

Weiterhin gehört der Aufbau von flexiblen und schnellen Prozessen dazu. So wurden - dem komplett neuen Servicekonzepts entsprechend - für unsere digitalen Kontaktkanäle neue Rollen, Kompetenzen, Verantwortlichkeiten und Service-Bearbeitungsmodalitäten geschaffen. Gerade im Bereich Social Media mussten wir auf reibungslose und rasche Abläufe achten, deren Aufbau im Vorfeld viel Zeit beanspruchte.

4) Was ist Eurer Meinung nach die besondere Herausforderung von Social Media für Energie-Unternehmen?

Energie-Unternehmen stehen in puncto Social Media vor zwei Herausforderungen. Die erste ist wohl vergleichbar mit der Situation anderer Unternehmen im Commodity-Business: Das Involvement bezüglich des Unternehmens bzw. der Produkte ist deutlich geringer, als die Aktivierung und Begeisterung, die „Love Brands“ erzielen können. Dadurch werden sicherlich die Generierung von aufmerksamkeitsstarkem und aktivierendem Content sowie ein intensiver Kundendialog erschwert.

Eine weitere Herausforderung ist die breite Diskussion in der Öffentlichkeit über die Energie-Zukunft. Dabei wird viel popularisiert und polemisiert, was nicht selten zu hitzigen Diskussionen und kritischen Kommentaren auf unseren Kanälen führt. Energie-Unternehmen haben einerseits die Rolle, die Versorgungssicherheit und Zukunft der Energieversorgung mit Erneuerbaren Energien sicherzustellen, andererseits aber auch Lieferverträge mit Kunden abzuschließen und erfolgreich zu wirtschaften. In diesem Spannungsfeld in einen offen Austausch und positiven Dialog mit Kunden zu gehen ist eine tägliche Herausforderung.

5) Welche Bedeutung hat Social bei Euch zum einen für die digitale und zum anderen für die analoge/klassische Markenpositionierung?

Ausgehend von der ursprünglich rein traditionellen Markenkommunikation nimmt die Bedeutung von Social Media und die digitale Transformation unserer Werbung stetig zu. So erfolgt mittlerweile eine Aktivierung unserer Kampagnen sowohl auf Facebook als auch auf YouTube und Google+.

Es wird immer wichtiger, auf allen Kanälen, die sich unsere Kunden in der Kommunikation wünschen und auf denen sie sich informieren und austauschen, präsent zu sein. Wir haben hier den ersten Schritt getan und arbeiten an einer kundenorientierten Weiterentwicklung. Dabei denken wir in ganzheitlichen Konzepten, die klassische und die digitale Kanäle mit den entsprechenden Zielgruppen berücksichtigen und eine optimale Verknüpfung unserer offline- und online-Welt beinhalten.

6) Was sind Eure Erwartungen an den #d2m15?

Wir freuen uns vor allem auf einen anregenden Austausch, spannende Diskussionen und neue Impulse!