Thomas Rudelle: Ein effektives Social-Media-Management braucht einen leistungsfähigen Prozess

Kurz vor Konferenzbeginn haben wir heute noch ein paar spannende Inhalte bekommen, die wir an dieser Stelle noch publik machen wollen. In diesem Post freuen wir uns über die Antworten von Thomas Rudelle. Er ist Head of Social Media bei AXA France und einer unser internationalen Gäste beim D2M SUMMIT. Er ist bei AXA in diesem Bereich seit 2013 tätig und spricht über die Hintergründe zur Social Media Strategie bei AXA.

Thomas, du wirst beim D2M SUMMIT über die Social Media-Strategie zur Kundenbindung bei AXA sprechen. Mit welchen drei Worten würdest du deinen Vortrag am treffendsten zusammenfassen?

Zuhören – Engagieren – Anpassen

Welches Hauptziel verfolgt AXA mit seinen Social Media-Aktivitäten?

Als eines der größten Versicherungsunternehmen weltweit müssen wir dort präsent sein, wo unsere Kunden mit uns kommunizieren wollen. Das bedeutet, dass wir uns anpassen müssen: Immer mehr Kunden wählen die sozialen Netzwerke als Kommunikationskanäle, um mit uns über Ihre Anliegen und Probleme zu sprechen – sei es nun über unsere Facebook-Seite oder auch via Twitter. Daher liegt unser Hauptanliegen darin, diese Kunden korrekt zu bedienen und ihnen schnellstmöglich die Antworten zu geben, die sie von AXA erwarten.

Welches sind die größten Herausforderungen des Projekts?

Die größte Herausforderung liegt sicherlich darin, zu akzeptieren, dass die Kommunikation über Social Media öffentlich erfolgt und jeder die Beschwerden unserer Kunden bzw. unsere Antworten darauf lesen kann. Man muss sich die Kommunikationscodes aneignen, außerdem bleibt weniger Zeit für die Antworten – Social Media ist ein “heißer” Kommunikationskanal, man muss schnell reagieren, um den Fragesteller und alle Mitleser zufrieden zu stellen. Dazu haben wir die zuständigen Mitarbeiter speziell weitergebildet, um Fehler so weit wie möglich auszuschließen. Wir müssen auch lernen, zwischen den Themen zu unterscheiden: Sobald es um persönliche Inhalte geht, muss die betreffende Anfrage zur Wahrung des Datenschutzes aus der öffentlichen Diskussion herausgenommen werden, und unsere Mitarbeiter müssen dafür die notwendige Sensibilität entwickeln. Wir sind gerade dabei, unsere Dienstzeiten für das Social Media-Team zu verlängern, damit wir unsere Kunden noch schneller bedienen können. In naher Zukunft wird es wahrscheinlich auch eine Mobile App mit einem Instant Messaging-Tool geben, um auch persönliche Gespräche noch effizienter zu gestalten.

Welche Besonderheiten müssen Versicherungen bei der Nutzung der Sozialen Medien beachten?

Bei Engagement auf den Sozialen Medien sollte immer der Kundennutzen im Vordergrund stehen. Social Media ist kein Selbstzweck, sondern ein Kommunikationskanal, den man richtig nutzen muss. Wer das beherrscht, kann die sozialen Netzwerke aktiv zur Kundenbindung einsetzen. Kundenservice bleibt Kundenservice, egal über welchen Kanal die Kommunikation erfolgt.

Wichtig ist auch, dass man das Anfragevolumen nicht unterschätzt. Kamen anfangs nur vereinzelte Anfragen über Facebook, so haben sich die sozialen Netzwerke schnell als bequemer und effizienter Kommunikationskanal etabliert. Um hier den Überblick zu behalten, braucht man ein leistungsstarkes Tool, ein sog. Social Media Contact Center. Damit hat man sämtliche Kanäle gleichzeitig im Blick, auch die „traditionellen“ wie Telefon und Email. So erkennt der Kundenservice-Agent sofort, wer hinter einer Anfrage steckt und ob der Betreffende vielleicht auch schon einen ersten Anlauf über einen anderen Kanal genommen hat. Das ist wichtig, damit die Antworten kohärent sind, außerdem spart es uns Zeit und Geld.