Sandra Teuber (Lithium): Clevere Unternehmen bieten nicht nur digitalen Kundenservice, sondern eine vernetzten Community auf der eigenen Webseite!

Ohne die tatkräftige Unterstützung von Sponsoren funktioniert keine Veranstaltung, auch nicht der D2M SUMMIT. Wir freuen uns, mit Lithium einen neuen Partner gewonnen zu haben und möchten diesen kurz vorstellen. Dazu haben wir mit Sandra Teuber, Director EMEA Marketing bei Lithium, gesprochen.

Sandra, wir freuen uns sehr, dass Lithium sich für das Sponsoring beim D2M 15 entschieden hat. Was ist Euer Bezug zum Thema „Digital First & der digitale Wandel von Marketing & Kommunikation“?

Bei der Gesamtbewertung von Unternehmen verliert der Markenwert seit 2009 konstant an Bedeutung. Die Kundenbasis wird dafür als Kriterium immer wichtiger. Da fällt es umso mehr ins Gewicht, dass die neue Generation der vernetzten Kunden je länger je mehr Ansprüche an Service und Kommunikation eines Unternehmens stellt und verlangt, immer mehr Transaktionen auch über digitale Wege und zu jeder Uhrzeit abwickeln zu können. Der Gang zur Bankfiliale oder der Besuch des Versicherungsfachmanns wird immer irrelevanter, die Empfehlungskommunikation im Social Web hingegen immer wichtiger, vor allem in der Informationsphase vor dem Kauf: 84% aller Shopper lassen sich bei Kaufentscheidungen von Meinungen anderer Käufer beeinflussen. Landet ein Kunde aus einem "Social" Kontext heraus in einem E-Shop, ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses deutlich höher als beim konventionellen Anklicken von Werbung. Clevere Unternehmen bieten ihren Kunden deshalb nicht nur Service über alle Kanäle hinweg. Sie stellen ihnen auch neue Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung, vorzugsweise in Form einer vernetzten Community auf der unternehmenseigenen Webseite, weil diese nicht nur den grössten Spielraum für Individualität bietet, sondern nachweisbar auch signifikant SEO-Werte steigert.

Inwieweit siehst Du das Thema “Social Customer Service” in Deutschland bereits in die Unternehmensprozesse integriert?

Der Fortschritt ist extrem unterschiedlich von Unternehmen zu Unternehmen. Wo die einen noch in der alten Push-Welt stecken und sich mit dem Zählen von Facebook-Likes und der einzelnen Beantwortung von Statements begnügen, gehen andere Unternehmen wie die Deutsche Telekom oder die Consorsbank längst ganz andere Wege: Sie stehen beispielhaft für das Potenzial und den messbaren Erfolg von "Social Business", indem sie ihren Social Customer Service zum strategisch integrierten Bestandteil ihrer gesamten Kundenkommunikation machen und dadurch in der Lage sind, ganz konkreten ROI auszuweisen. Bei der Consorsbank beispielsweise spielt die unternehmenseigene Community eine entscheidende Rolle bei der Transformation in ein kundenzentriertere Unternehmen. So konnte die Online-Bank u.a. die Conversion Rate um 30% erhöhen und wöchentlich 1500 neue Kunden dazu gewinnen, was dem Unternehmen gerade einen prestigeträchtigen Forrester Groundswell Award einbrachte.

Welche Erwartungen hast Du an den SUMMIT?

Wir erhoffen uns, dass möglichst viele Teilnehmer es schaffen werden, ihre Ängste und Bedenken dem Thema "Digitale Transformation" gegenüber abzulegen und beflügelt durch neues Wissen und innovative Kundencases sofort anfangen werden, darüber nachzudenken, wo sie in ihrem eigenen Unternehmen die Hebel ansetzen können. Die Vorteile sind unumstritten und eine Entwicklung "zurück" wird es nicht geben. Wer jetzt nicht handelt, verpasst den Anschluss. Lithium bietet hierzu nicht nur eine umfangreiche Software-Suite an, sondern auch ein ganzes Expertenteam für Strategic Services, Community Management, Moderatoren, Integration in CRM-Systeme, Social Media Management und Spezialisten für Gamification, welche Unternehmen von Grund auf dabei helfen, die Dinge strategisch richtig aufzugleisen und umzusetzen. Das wirkliche Alleinstellungsmerkmal von Lithium ist hierbei der 100prozentige Fokus auf nur dieses Geschäftsfeld.