Das Social Media Management muss erwachsen werden!

Heute Abend fliege ich nach London, um morgen zum "Social Media World Forum" (kurz #smwf) zu gehen. Warum dorthin und nicht zur Marketing 2.0 Conference nach Hamburg oder zur Internet World Konferenz nach München? Weil ich mich mit "Social Media"-Effizienz- und Prozess-Tools auseinandersetzen möchte! Sprich Lösungsansätzen, die den manuellen Moderations- und Engagementprozess flexibilisieren und automatisieren. Warum? Verliert die "Social Media Aktivität" dadurch nicht an Authentizität bzw. wird durch den Einsatz von IT nicht die "soziale" Kommunikation ad absurdum getrieben? Und - wieso jetzt der Fokus auf den kleinteiligen Werkzeugen, wenn der Trend im digitalen Marketing doch zum großen Ganzen geht?

Rollen wir die Fragen von hinten auf - warum "Social Media Management"-Tools, wenn der Fokus doch nicht mehr auf der Botschaft, sondern auf dem Konzept liegen sollte? Der Punkt hierbei ist, dass wenn bei allem "liquid & linked content" der Überblick über das Detail nicht verloren gehen soll, braucht es entweder Köpfe oder Werkzeuge. Je mehr relevante Gespräche stattfinden, je mehr Ressourcen braucht es, der Flut der Gespräche Herr zu werden und die relevanten Gesprächpartner, "Influencer" und "Advocats" sowie relevante Diskussionsthemen, die "Stimmungsverläufe" und wichtigen Veränderungen in diesen Verläufen zu erkennen und rechtzeitig zu re- bzw. zu agieren. Mit "Köpfen" wird man bei großen Marken die Flut der Nennungen irgendwann nicht mehr handhaben können. Um auch hier "effektive" (im Sinne von relevante und zielverfolgende) Maßnahmen zu unternehmen, braucht es Effizienz-Werkzeuge!

Welche "Social-Media-Effizienz-Werkzeuge" gibt es nun? Nun das Feld ist weit gesteckt und reicht vom einfachen Monitoring-Aufsatz für Twitter bis hin zur Prozess-Maschine, die Ereignisse erhebt, bewertet und Reaktionen vorschlägt. In der frisch publizierten TechMatrix unserer Research-Tochter N:Sight haben wir die Systemansätze und die Funktionen dahinter dechiffriert und systematisiert:

Social Media Management Suite - TechMatrix

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Im Kern sehen wir hier drei Aktionsfelder der Lösungen:

1. Listening & Monitoring - hierbei geht es um das "Zuhören" und "Beobachten" - in Echtzeit, von Erwähnungen und Suchbegriffen, deren Auswertung und Klassifikation nach Stimmungen, der Analyse der Sender hinter den Botschaften und deren Reichweite und Reputation sowie deren Meinungsprofil.
   => Hierzu gibt es das Cluster der "Social Media Monitoring"-Lösungen, aber auch noch verschiedene Profile-Cloud-Dienste und Auswertungsdienste
2. Moderation - hierbei geht es um die Unterstützung der klassischen Community Moderation mit all ihren Up- und Downsizes. Funktional unterstützen die Lösungen dabei vor allem die Bewahrung der Downsizes - sprich der Abarbeitung von Nutzer- und System-geflaggten Beiträgen, der Beantwortung von Fragen, dem Herausfiltern von nicht adäquaten Beiträgen (wie z.B. Sex & Rassismus), der Identifikation und dem Sperren von aufgefallenen Benutzern (aka Trolls) sowie der Archivierung von Konversations- und Interaktionsverläufen
   => auch hier gibt es spezielle Lösungskonzepte aus der Welt der Community Management Lösungen
3. Conversation & Campaigning - hier geht es um direkte Interaktion und Konversation mit den Fans über alle soziale Medien, was zeitlich terminiert oder durch bestimmte Ereignisse bedingt geschehen kann, und um Interaktions- und Gestaltungsfeature für die Social Media Profile.
   => auch hier gibt es spezielle Lösungen, die allgemein unter "Social Media Management"-Lösungen laufen und dabei auch zumeist eine kleine analytische Komponente beinhalten

(In Kürze werden ich hier mal einige Anbieter hinter den Clustern veröffentlichen! Wenngleich die jeder auch gut mit den obigen Punkten im Netz findet!)

Nun die Frage - was haltet Ihr von dieser Einteilung? Gibt es weitere Lösungsansätze, die hier nicht beinhaltet sind?