Damit's gar nicht erst brennt - Brand Reputation Management bei Microsoft Deutschland

Das Internet ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Lebens, jede gewünschte Auskunft über ein Produkt oder ein Unternehmen ist nur wenige Mausklicks entfernt. User und (potenzielle?) Kunden tauschen sich in sozialen Netzwerken, Foren, Blogs und so weiter über das eigene Unternehmen aus - mit positiven und negativen Statements. Wie und wer aus dem Unternehmen kann im Netz ein authentisches Image und eine Reputation aufbauen und auch in Kriesenzeit sichern? Annabelle Atchison hat sich als als Social Media Managerin bei Microsoft unter anderem dieser Aufgabe verschrieben.

1) Du sprichst auf dem Kongress über deine Arbeit im Bereich Social Media Management bei Microsoft. Mit welchen drei Schlagworten lässt sich Deine Tätigkeit zusammenfassen?

Schnell. Spannend. Ameisenhaufen.

2) Wir haben dich im Programm des Community & Marketing 2.0 SUMMITs im Panel "Brand Reputation Management" eingeordnet. Welche Herausforderung bietet dieses Thema für Dich in Deiner täglichen Arbeit?

Gerade bei einer im Netz sehr umtriebigen Firma wie Microsoft mit online-affinen Mitarbeitern kann es einem manchmal wie kreatives Chaos vorkommen. Hier eine Struktur und einen Rahmen reinzubringen und die internen Stränge so miteinander zu verknüpfen, dass größtmögliche Synergien intern aber auch eine gute Usability und Mehrwert extern gegeben ist - das ist eine große Herausforderung.

3) Was tut Microsoft für den eigenen guten Ruf im Internet?

Zum einen lassen wir die Menschen für uns sprechen, die das am besten können: Unsere Mitarbeiter. So können wir auf unseren diversen Kanälen zum Großteil den persönlichen Kontakt mit Microsoft sicherstellen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist zudem Customer Service und Support. Auch hier sind wir im Netz sehr aktiv. Und Anfang und Ende eines Brand Reputation Managements muss natürlich das Webmonitoring, das Zuhören, stehen.

4) Können Krisen durch richtiges Brand Reputation Management verhindert werden?

Sicher kann nicht jede Krise durch ein gutes Brand Reputation Management verhindert oder weggeredet werden. Aber ein gut funktionierendes System hilft bei der Früherkennung von potentiellen Krisen und dem hoffentlich richtigen Umgang damit.

5) Welche Skills muss man für gutes Brand Reputation Management mitbringen?

Als Einzelperson kann man das gerade bei einer so großen Firma wie Microsoft gar nicht alleine leisten. Brand Reputation Management muss immer eine gemeinsame Aufgabe und Herausforderung sein - über die verschiedenen Bereiche hinweg. Zu gutem Brand Reputation Management gehören zum Beispiel ein funktionierendes Webmonitoring, interne Guidelines wie ein Social Media Guide oder eine Blogging Policy, interne Abstimmungs- und Reaktionsprozesse - Beispiel Krisenmanagement - und auch eine Firmenkultur, die Vertrauen in die eigenen Mitarbeiter hat.

Vielen Dank für das Interview, wir freuen uns über ein Wiedersehen beim Community & Marketing 2.0 SUMMIT in Hamburg!